第七章客户互动管理.pptVIP

1.客户互动中心的技术组成 图7-10 CIC典型的技术组成 第五十三页，共七十五页。 4.员工、IT、流程与有效互动的关联 有效客户互动 有效的员工 员工授权减少，企业互动效率提升。如果高层管理者来控制客户流失的威胁，而不 是由CSR来控制，接触的平均持续时间降低； 具有更高水平员工授权的企业，倾向于更高水平的顾客关注；允许CSR掌控更多 客户问题的企业，有更高客户关注水平。之所以这么做，是因为管理人员深信：客 户并不喜欢因为一个问题而被转到互动系统的其他组分； 对于更高客户关注水平企业而言，其平均劳动力耗费可能更高。客户关注水平提高 可能会带来额外成本与收益； 在客户关注水平高的企业中，CSR的非接触时间占整个工作时间的百分比更高。 关心客户的企业，同样关心员工的工作环境 有效的IT 在信息技术上投资越多的企业，客户等待时间越短，这说明企业在信息技术 上的投资能部分地提高系统效率； 信息技术越复杂，客户关注水平可能越低；由于客户与企业接触难以掌控，所以总 体的客户关注水平就会降低；离开客户视角引入新技术，带来了客户关注的降低； 在信息技术的应用中，对客户关注越高，互动系统的有效性越高 有效流程 有更多出站接触的企业的客户关注水平更低； 将互动管理外包的企业，其客户互动效果可能变差。这个现象有两种可能的解释： 如果为了降低成本而外包，对客户需求的关注被降到第二位；如果因为难以对接触 数量加以管理而采取外包，对客户需求的关注被摆脱运营型问题的需求所取代 表7-4 员工、IT、流程与有效互动的关联 第二十一页，共七十五页。 7.2.2 客户服务人员与客户互动的能力 1.基于持久关系理念的及时回应能力 2.理解客户的能力 3.积极倾听的能力 4.完美地以客户满意的方式中止关系的能力 第二十二页，共七十五页。 图7-6 卖方－买方关系的5个阶段 第二十三页，共七十五页。 5.利用“会外之会”的能力 6.个人的正直和坦诚 7.宽慰客户的能力 8.注意界限与角色 9.良好的心态 第二十四页，共七十五页。 技巧 内容 基于持久关系理念的及 时回应 与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后， 尽快地反馈并告知客户有关的计划 理解客户 尽可能多的了解客户信息 客户信任 与客户的每次接触都是增加信任度的机会，要加以充分利用 有效倾听 以理解客户为目的，积极倾听客户心声 完美的令客户满意的关 系结束方式 当与客户建立了互相信任的关系以后，可以用对双方都没有伤害的方 式结束客户关系 会外之会 尽早与与会者见面并进行社会交往活动；会后与有共同商业兴趣的与 会者交谈 个人的正直坦诚 不要对客户刻意隐瞒必要的信息，但是不能跨越界限或自己的角色 宽慰客户 不要与客户争吵；了解客户的业务受到影响的程度；不要做自己所不 可能履行的承诺 注意界限 把与客户的每次接触看成一次机会和一种谈判；在交谈中不要掺杂商 业要素；在权责范围内对客户做出承诺 良好的态度 有礼貌；穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意（包括竞争对 手）；在客户面前进行互动时，注意自己的态度 表7-5 客户互动技巧 第二十五页，共七十五页。 课堂讨论：客户互动的渠道有哪些？分别具有什么样的特点？ 7.2.3 互动渠道的管理与整合 第二十六页，共七十五页。 面谈 信函 电话 网站 俱乐部 活动 广告 公关宣传 第二十七页，共七十五页。 表 不同渠道互动能力的比较 成本 速度 传递信息的丰富性 互动性 面对面交流 高 稍慢 很丰富 强 信函 中 慢 丰富 弱 电子邮件 低 快 丰富 较弱 网站 低 快 丰富 较弱 电话 高 很快 不丰富 较强 第二十八页，共七十五页。 利用电子邮件与客户互动 iResearch艾瑞咨询根据eMarketer发布的调查研究报告发现，2011年，全球65%的公司在电子邮件营销中增加支出 公司计划在电子邮件营销中增加支出其主要原因 一是电子邮件在全球的渗透率不断提高，为电子邮件营销提供了可能 二是电子邮件营销低廉的成本和精准的效果，使电子邮件营销的优势凸显 第二十九页，共七十五页。 电子邮件礼仪 只向那些已请求的客户发电子邮件 总是允许用户要求选择性退出：企业应该使选择性退出成为一个简单程序，并在每个信息中包含网站URL以便用户选择性退出；降低负担通常是会受到欢迎的 通过电子邮件确认每件事情：包括最初的选择性进入、订单、装运通知、客户情况变化；遵守这个指引会降低错误信息的发生率 使客户能够使用其偏好：他们想要接受什么信息？接受频率如何？鼓励客户给予必要信息，以便在电子邮件推销和其他电子商务活动中有效锁定他需要的信息；但企业应该避免一次询问太多问题；相反，企业应该构建其互动内容，当然这要在客户同意下才能这样做，这样随着时间的推移