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电话的转接 步骤： 向客户解释转接的原因及将要往哪里； 征求客户同意； 等待客户回应/允许； 在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话，以免错中断客户的线路。 第三十页，共四十四页。 电话的转接 在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接客戶的来电。 如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至语音信箱。 如果客户不愿意，他 / 她是希望该目的方给自己回电话，则客服代表应确认该客户的电话号码和方便接电话的时间。 第三十一页，共四十四页。 游戏时间到 第三十二页，共四十四页。 电话服务的规范用语--- 欢迎语（开始语） 10000 您好！请问有什么可以帮您？！ 您好！元征公司，xx号为您服务，请问有什么可以帮您？！ 您好！很高兴为您服务！ 问好、报公司/部门名称、 服务工号。 使用统一规范的“开始语” 第三十三页，共四十四页。 好的欢迎语的重要性 电话接通问候语后的停顿，会留给对方一个持久的印象; 对打电话的人而言，接听电话的人就代表着组织/公司 7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步 第三十四页，共四十四页。 * * 电话服务礼仪 第一页，共四十四页。 课程概要 电话服务礼仪的本质 电话服务礼仪的基本要求 电话服务的基本步骤 持机等候的技巧 拒绝的技巧 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习 第二页，共四十四页。 一、电话服务礼仪的本质  礼仪的概念 何谓礼仪？ 何谓商务礼仪？ 服务礼仪的内涵 学习服务礼议的重要意义 电话沟通和面对面沟通的分别 什么是电话服务礼仪 第三页，共四十四页。 何谓礼仪？ 就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则 所谓礼仪 第四页，共四十四页。 何谓商务礼议？ 所谓商务礼仪，是指人们 在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系 列行为规范。 不学礼，无以立 第五页，共四十四页。 服务礼仪的内涵 服务礼仪的实际内涵， 则是指为了提高服务质 量，要求服务人员在自 工作岗位上向服务对象 提供服务时标准的、正 确的做法。 第六页，共四十四页。 学习服务礼仪的重要意义 对服务对象 表示尊重 提高服务 水平和 服务质量 塑造良好 的企业形象 有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益 提高服务人员 的 个人素质 用户满意 第七页，共四十四页。  身体语言 语音语调 用字/用詞 55% 38% 7% 电话沟通和面对面沟通的分别 面对面与客户沟通 第八页，共四十四页。 语音语調 用字/用词 82% 18% 电话沟通和面对面沟通的分别 通过电话与客户沟通 第九页，共四十四页。 何谓电话服务礼仪 电话服务礼仪，是礼仪在电话服务 过程中的具体运用，是泛指客户服 务代表在电话服务工作岗上所应当 严格遵守的行为规范。 第十页，共四十四页。 二、电话服务礼仪的基本要求 角色转换 客户服务代表着装和仪表礼仪 客服热线服务规范 热线服务要求 服务态度规范 服务禁忌 电话服务的基本礼仪用语 对服务造成影响的几个主要因素 第十一页，共四十四页。 我毕业了！ 角色转换 我即将成为元征公司的客户服务 代表！ 您好！元征公司，请问有什么可以帮您？！ 第十二页，共四十四页。 客户服务代表着装礼仪 对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。 统一工装 保持工装干净和端正 不要挽袖、不要解开扣子 工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上 挂牌式：字面朝外端正佩带 第十三页，共四十四页。 客户服务代表仪表礼仪 元征客服 淡妆上岗： 简约、清丽、素雅、自然 头发的具体标准： 前不覆额，侧不掩 耳， 后不及领 …… 第十四页，共四十四页。 客户服务代表行为举止形象指引 目光 表情 动作 坐姿 规范、适度、 利落 端正、不倚靠、 不下趴、不上仰 目光柔和， 面对前方 面带微笑 第十五页，共四十四页。 客户服务代表行为举止形象指引 手势 语言 态度 诚恳有礼 但不卑微 亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语 左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上 第十六页，共四十四页。 服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务