小学：服务礼仪期末综合卷（二）.doc

PAGE 2 PAGE 1 服务礼仪期末综合测试卷（二） 一、单项选择题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1．（ ）是提供优质服务的基础。 A．执行规范B．细节服务C．超常规服务D．效率服务 2．“SERVICE”中，字母“C”代表的含义是＿＿＿。 A．杰出的B．准备C．观察D．创造 3．早在（ ）时期，名片就开始流行。 A．夏朝B．商朝C．东汉D．西汉 4．尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是（ ）。 A．策略次则B．慷慨次则C．赞扬次则D．同情次则 5．下列属于低俗语的是（ ）。 A．老家伙B．老大C．胖子D．你问我，我问谁 6．为了能使游客用餐满意，导游不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐期间至少巡 视（ ）。 A．一二次B．三四次C．四五次D．五六次 7．（ ）是人际交往中最初相识的一种形式。 A．名片B．握手C．介绍D．称呼 8．一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏地说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊。”这位导游运用的语言技巧是。 A．偷梁换柱B．难得糊涂C．借题发挥D.移花接木 9．客人因为酒水没当面开启而投诉，这反映了客人。 A．求尊重心理B．求发泄心理C．求补偿心理D．求干净心理 10．（ ）是导游服务中使用。频率最高的一种语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段和工具。 A．口头语言B．身体语言C．体态语言D．动作语言 二、多项选择题（本大题共8题，每小题2分，共16分） 11．客人合理需求的特点是（ ）。 A．比较容易满足的B．显性的C．共性的 D．容易获知的　　　　E．大多数员工容易做到的 12．客人的（ ），都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。 A．挑剔B．建议C．责怪 D．投诉　　　E．抱怨 13．要想自我介绍恰到好处，不失分寸，应（ ）。 A．注意时机B．控制时间C．设计内容 D．讲究态度　　　　　　　　　　E．注意场合 14．使用手机时要注意（ ）。 A．在一些严肃、安静特定场合应关掉手机或设置振铃 B．乘飞机时要关手机 C．不要在病房使用手机 D．不要在驾驶汽车时使用手机 E．在公共场合通话时应侧背过去通话 15．以下表示征询致谢的应答语有（ ）。 A．“你还需要什么” B．“谢谢你的好意” C．“太棒了” D．“请你稍等一下” E．“里边请” 16．作为有教养的人，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用的应答语有（ ）。 A．不尊重客人的蔑视语 B．自以为是的低俗语 C．缺乏耐心的烦躁语 D．刁难客人的斗气语 E．使用“喂”来招呼宾客 17．导游接站时要（ ）以方便游客确认。 A．正确佩戴带导游胸卡 B．打导游旗 C．持接站牌 D．理好结算凭证 E．带好通信工具 18．以下对导游乘飞机的礼仪描述正确的有（ ）。 A．在上飞机前，导游要向游客介绍飞机乘坐的基本要求 B．登机后，导游应提醒游客飞机乘坐的相关事宜，回答游客的提问 C．飞机降落后，导游应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿行李 D．下飞机时，导游应走在旅游团的前面 E．下飞机后，导游要提醒游客领取自己的行李 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 19．里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是为绅士淑女服务的绅士淑女”。（ ） 20．当客人告辞时，作为主人，为了表示对客人的欢送，主人应主动伸手，同客人告别。（ ） 21．作为服务人员，要用积极的口头语言去面对客人提供优质细微的服务。（ ） 22．若客人是乘火车离开的，地陪应等客人进入候车室后才可离开。（ ） 23．客人随意游览旅游宣传品时，销售人员应时刻保持观察，揣摩其特点和需要，寻找接近的时机和方式。（ ） 24．客人采取投诉之后，希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，这是客人求发泄的心理。（ ） 25.导游要最后一个上飞机，以确保游客都能准时登机。（ ） 26.试话筒音量时，可采用拍打胡奥汀或者向话筒吹气的方式来进行。（ ） 27.客人是不同的，但服务有止境。（ ） 28.接电话时，先自报家门，再问候对方。（ ） 四、简单题（本大题共8小题，每小题8分，共64分） 29．简述挂电话的礼仪。 30．递送名片的注意事项有哪些？ 31．涉外交往中属于个人隐私问题而不宜提及的，大体有哪几个方面。 32．乘火车的礼仪。 33．简述不同国家轿车座次礼仪。 34. 简述送站服务的礼仪规范。 35. 简述应答礼仪要求。 36. 简述介绍的时机。