客诉处理流程和技巧.pptVIP

不好的服务 客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正，一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务 第二十九页，共五十四页。 抱怨是一种信赖 据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。 只有4%的抱怨被听到。 抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。 零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 第三十页，共五十四页。 诚恳的接待态度： 顾客抱怨的原因： 服务承诺未兑现 服务速度不够快 产品质量欠佳 产品售后欠妥 小不忍则乱大谋 ·一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的事业带来财富和成功。 ·表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。 ·了解顾客抱怨原因，作出解释。 ·尽最大可能给予顾客满意的答案。 第三十一页，共五十四页。 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 第三十二页，共五十四页。 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 第三十三页，共五十四页。 服务的多层次： 基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 第三十四页，共五十四页。 满意忠诚的客户 满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员 忠诚客户 第三十五页，共五十四页。 达到顾客满意的方法 1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后 的大利。 5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。 第三十六页，共五十四页。 客户永远是对的吗？ 观 点： 客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！ 第三十七页，共五十四页。 那我们要怎么做？ 最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。 第三十八页，共五十四页。 客户投诉处理流程和技巧 大友富东海湾·十二宴 讲 师：潘 继 胜 -2015年08月24日- 第一页，共五十四页。 什么叫投诉？ 客户对项目的产品、服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 WHAT 第二页，共五十四页。 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 *方向：建立客户投诉反应机制，及时有效解决客诉纠纷 第三页，共五十四页。 客户投诉的分类： 按客户投诉的内容可分为： 工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉（甲方）。 服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉（乙方）。 其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉（非甲乙双方过失）。 第四页，共五十四页。 按客户投诉的严重程度可分为 轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。 严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理（主要涉及甲方部门）。 第五页，共五十四页。 接待投诉和判断投诉 客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用 “五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。 对投诉问题进行客观判断，明确责任归属及向客户解释问题成因；如遇客户不明时，可向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲解。 第六页，共五十四页。 严重投诉的处理及责任部门 主管针对客户投诉进行了解并作书面登记，交由相关部门（如工程部、销售部、法务部）调查及研究处理意见。 主管根据投诉的内容及相关部门意见确定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题，