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排队管理及相关战略研究综述 　　[摘要]作为服务贸易中的重要内容，排队管理问题日益凸显。文章在对国内外有关排队问题回顾的基础上，对服务企业的排队管理问题进行了梳理，为今后进一步研究打下基础。 　　[关键词]排队管理；服务贸易；研究综述 　　[doi]1013939/jcnkizgsc201912024 　　1研究背景 　　服务业面临的挑战之一就是：服务不能被储存，以备后来使用。服务企业不可能为了满足每个顧客的需求，而准备太多大部分情况下都用不上的过剩生产能力。由于服务的不可储存性以及生产和消费的同时性，服务企业尤其是需求经常大于供给的服务企业，经理们通常会对顾客排队进行管理来储存需求。 　　会展业属于服务行业，客户对服务的感知与体验将直接影响下次服务的购买决策。会展企业现场在为客户提供会展服务时面对第一大难题就涉及排队管理的问题，由于会展活动自身属性短时间内聚集大量人流，而排长队将严重影响参展参会体验。 　　现阶段，国内有关服务企业排队管理的文献，数量有限且缺乏对排队理论系统的梳理，因此，本文在对国内外有关排队问题回顾的基础上，对服务企业的排队管理理论进行了整理，以期为今后进一步研究打下基础。 　　2文献综述 　　排队论（queueingtheory）的基本思想是在解决自动电话设计问题时开始形成的。最早关于排队理论的研究主要集中在马尔可夫链理论的应用，以及队型的分类。之后，排队论逐渐成为运筹学的一个重要分支。 　　21国外相关研究进展 　　目前排队研究主要涉及基于模型的定量研究和以心理学为基础的定性研究。 　　211定量研究 　　早期研究可追溯到1969年mann提出排队作为一项社会系统，可通过科学实验、简单估算进行研究。 　　之后，排队的定量研究逐步出现了新进展。davis1990年建立了顾客满意与等待时间的线性关联模型，得出不同时段顾客的等待时间不同的重要结论，以此为依据改进排队管理。jungsookbae在2003年分析了反馈控制模型的主动队列管理力度，对后续排队管理的研究具有较大启示。i-shyanhwang，bor-jiunnhwang，pen-mingchang（2010）、c-yho，y-cchanandy-cchen（2007）对aqm主动队管理进行了进一步的完善和一定程度上的创新。 　　chesterchambers、panagiotiskouvelis（2007）分别针对隐形队列以及显性队列中的顾客满意度通过建模进行分析研究。2005年在对饭店排队问题进行研究的基础上，duncandickson，robertcford提出了消除排队等待负面情绪的三种方法：通过运用一定的技术手段实现顾客需求与服务生产能力的匹配；关注顾客排队等待时心理的变化；运用虚拟队列使排队等待隐蔽化。最终得出结论认为虚拟等待可有效改进排队绩效。 　　212定性研究 　　排队管理问题研究日益深入，心理学、运筹学被运用到排队问题中用于解决实际问题。1969年mann从社会心理学角度研究了排队问题。1985年maister从心理学角度对顾客排队心理进行分析，提出排队等待时顾客心理变化的规则。1987年richardclarson从社会公正和排队心理学的角度分析影响顾客排队心理的因素，帮助企业管理者有效减少排队引起的负面影响。1994年markmdavis和janelleheineke在建立等待时间与顾客满意度模型基础上，对排队管理进行分解为可控与不可控两大类。1996年pjones和epeppiat提出顾客知觉的等候时间与实际的等候时间存在一定的认知差距，减少差距是提高顾客满意度的有效途径。 　　22国内相关研究进展 　　与国外研究进展相比，国内对排队管理的研究相对较晚，21世纪初随着排队问题在服务企业运营中日益凸显，国内学者开始关注排队现象，相关研究也相继出现。目前国内研究主要集中在对排队现象分析和通过实证进行定量研究。 　　221排队现象定性分析 　　国内学者对排队管理的研究主要集中在对排队问题产生的原因、队列的形式、排队等候心理的分析，并针对不同服务企业提出相关优化战略，以定性研究为主。 　　与国外研究相一致，国内大部分研究也是集中在对顾客排队等候心理的分析。程霜霜（2011）通过对顾客排队与等待的心理进行分析，提出排队管理的五项原则，即公平性原则、重要性原则、高价优先性原则以及对服务持续时间长短进行考虑的原则；张梦冰（2010）也从顾客排队心理出发，提出酒店等服务企业解决排队等待现象的管理措施。于由（2000）从分析队列的形式出发，对排队等候心理进行分析，提出相关