上海通用SSI销售流程管理接待、交车、回访.pptVIP

交车前的准备 交车当天的准备 顾客接待 交车仪式 与顾客告别 热情交车 车辆/文件说明 热情交车 销售工具 登记材料 车辆证件、资料 交车check sheet 费用说明清单、驾驶员手册、保修手册、实车说明清单等 交车check sheet 照相机/鲜花 客戶信息卡 第三十页，共四十九页。 销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识(保险理赔,保养维修,零件及工时等等) 销售人员委托售后服务部门进行PDI 再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项 电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可 新车检查表(PDI) 热情交车 交车前的准备 标准 第三十一页，共四十九页。 在交车区设置标准作业流程看板和告示牌 交车区场地打扫干净 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫 重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置 预先通知展厅经理与服务经理交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员 热情交车 交车当天的准备 标准（交车前的准备） 请注意： 设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言 车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰 交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁） 交车区有上海通用的标志 第三十二页，共四十九页。 销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦 恭喜顾客 每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺 在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度,讲话语气平和友善 交车时,销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰 热情交车 标准（交车过程) 顾客接待 第三十三页，共四十九页。 各项费用的清算（超过、不足金额） 使用《说明指南》向顾客解释车辆检查、维护的日程 确保交车时,汽油箱内至少有1/4的燃油,并明确告知车辆油表位置 重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目 利用《驾驶员手册》和《保修手册》，说明保修内容和保修范围 介绍服务部的营业时间、预约流程和別克的服务网络 说明发生故障时的联系方法与手续 使用简单易懂的语言进行车辆说明 对产品独特卖点进行重点示范 使用《驾驶员手册》介绍如何对待新车 确认顾客所定购的精品、附属件 依照《安全注意事项》，进行安全说明 移交有关物品：《驾驶员手册》、《保修手册》、保险手续、行驶证、车辆钥匙等 确认后，核对《交车check sheet》，并请顾客签名确认 确认是否兑现所有承诺的条件 热情交车 车辆与文件说明 标准（交车过程) 第三十四页，共四十九页。 参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员 介绍展厅经理、服务经理或其他人员与顾客认识并交换名片 展厅经理参与交车仪式并致谢顾客,向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物 经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺 热情交车 标准 交车仪式 交车时要谨记向顾客承诺的事项 交车时售后部门必须积极参与 务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆 交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置 针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室 第三十五页，共四十九页。 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果 J. D. Power调研介绍 课程背景 第一页，共四十九页。 J.D.Power在中国的主要调研 新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS) 2000 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者 课程背景 2001 2002 2004 2003 2005 2006 第二页，共四十九页。 在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。 指数模型用来获得各指数得分。 亚洲市场的因子来源于优先性的调查 以分等级的方法来确定因子结构 用反覆强调的方法决定因子权重 最高分为1,000分 SSI 交车过程 交易过程 销售人员 环境因素 交车时间 书面文件 SSI方法模型 课程背景 第三页，共四十九页。 准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 需求分析 车辆介绍 接待