科技园物业分公司业户投诉处理流程.pdfVIP

科技园物业分公司业户投诉处理流程 1.须知定义 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉（即为有效 投诉）； 二类投诉：由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉； 三类投诉：由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方 面而导致的投诉； 2.当部门接到业户投诉时，接待人须向业户致歉，并对业户 的意见表示感谢。当场可以解决的须当场处理，并填写《业 户投诉记录表》；不能当场处理的，迅速通知上级领导， 由上级领导给出处理意见；分类处理方法： 一类投诉：由客户事务专员填写《业户投诉记录表》，及 时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《业 户投诉记录表》由处理部门按规定保存； 二类投诉：由客户事务专员填写《业户投诉记录表》，对 于影响较大的问题由受理部门以书面形式上 报地产公司、品质管理部，并跟进与反馈处理 结果； 三类投诉：由受理人员在《工作记录表》上予以记录，根 据投诉的影响程度由客户事务部经理以专题 报告的形式转呈相关部门，并将处理结果反馈 至相关部门； 3.对于处理难度较大的业户投诉，必须及时上报客户事务部 经理，由客户事务部经理提出处理意见及时整改，同时上 报分公司执行总经理，在限期内跟踪、验证处理结果； 4.当业户投诉到公司、集团公司、媒体及政府有关部门时， 由投诉受理者负责记录，询问投诉受理人等情况，并将《业 户投诉记录表》及时转客户事务部经理跟踪处理，客户事 务部经理须将处理情况及时抄报分公司执行总经理； 5.每月5 日前，由客户事务部经理将本部门上月内接待业户 投拆及处理情况进行汇总，经分公司执行总经理审批后在 公司经理级办公会议上汇报； 6.客户事务部经理负责每月对投诉情况进行统计分析，对未 完成事项提出解决意见，并于每月5 日前将上月投诉统计 分析经执行总经理审核后，上报品质管理部； 7.对于无效投诉，接待人员应当对业户进行合理、耐心的解 释。 【相关质量记录】 1. 《业户投诉处理记录表》 2. 《报修投诉统计分析》