索赔组业务流程.pdfVIP

索赔组业务流程 5.4.1工作对象： 集团内部所属车辆在质保期内出现故障或存在缺陷的。 5.4.2工作内容： 协助客户向厂家进行索赔。 5.4.3索赔组业务流程： 5.4.3.1预约  客户向经销商提出索赔。  客户在使用过程中发现车辆出现故障或者存在缺陷，提出索赔要 求。  由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。  预约电话铃响三声内，应有人接听电话。  接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于《预约 电话登记表》中。  公司应根据实际作业容量受理预约。（预约客户数量，在考虑未预 约客户余量的前提下由公司自行决定。在预约结束前向客户再次 确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费 用做一个大致估价，并向客户说明与解释）  预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。  对预约成功客户，可以传达以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候 您的光临！”。对于未预约成功的客户，可传达以下语言：“非常抱 歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。”  客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预 约情况进行当日预约维修派班，并记录于《预约排班表》中。  在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。 5.2.3.2预检  车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业员）主动上前欢迎 顾客并同客户一起完成车辆预检工作。步骤：  携带《汽车小修进出厂检验单》两联及三件套（座椅防尘套、方向 盘防尘套、脚踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等 信息；  打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护 措施；  插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息， 准确填写《汽车小修进出厂检验单》上，里程数要求精确至个位；  检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《汽车小修进出 厂检验单》上；  向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场 交还客户；  从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、 玻璃及轮胎等损伤情况，并在《汽车小修进出厂检验单》上逐一标 注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。  倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《汽车小 修进出厂检验单》上；  预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、 并记录进厂时间。 5.4.3.3接待  业务员查看顾客的行车证、保养手册，验车校对发动机号、地盘号 及行驶里程，确定车辆是否在保修期内。  业务员详细询问客户车辆出现的故障现象，判断故障部位、故 障原因，初步确定是否属于索赔范围。  对于符合索赔条件的车辆，业务员开具《委托书》，交车间派工维修； 对于不符合索赔条件的车辆，业务员向客户说明原因，经客户同意 后开具《委托书》，进行正常的维修处理。  将《委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联及钥匙由业务员送 至车间主任派工。 f) 跟踪维修进度及增项  随时关注车辆维修进度，如维修项目不能在预计时间内完成，应提 前告知客户重新商定交车时间。  若有新增维修项目，马上通知客户，并告知新增费用及时间，确认 维修项目后及时通知车间主任。  新增维修项目由维修工在《委托书》中标注，并经车间主任签字确 认后，通知业务员。由业务员与客户协商，重新确认时间并重新打 印《委托书》由客户确认、签字。 5.2.3.4送修  索赔车辆派工给维修工后，维修工依照《委托书》的要求对索 赔车辆进行拆修检