DB12_T450-2011婚庆礼仪庆典行业服务质量.docxVIP

ICS 03.080.30 A12 DB 12/T 450—2011 The service q uality of w edding celebrations industry 2011 - 11 - 18 发布 2012 - 03 - 01 实施 天津市质量技术监督局 发布 DB12/T 450 DB12/T 450—2011 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN II 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 婚庆礼仪庆典企业基本要求 2 服务质量要求 3 婚庆服务 4 婚庆公司星级划分 5 庆典服务 6 物品、设备设施配备要求 7 礼仪庆典服务合同 8 服务监督 8 附录A（规范性附录） 天津市婚礼庆典服务合同 9 前 言 本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》制定。本标准由天津市婚庆服务行业协会提出。 本标准主要起草单位：天津市婚庆服务行业协会。 本标准协作起草单位：天津仲裁委婚庆行业仲裁工作站、天津市传奇婚礼发展有限公司、天津市刘芳彩妆新娘跟妆机构、天津市滨海新区嘉福婚庆礼仪服务有限公司。 本标准主要起草人：潘树辉、艾跃进、高万之、王辉、王文国、李伟、魏星、刘芳。 1 1 婚庆礼仪庆典行业服务质量 范围 本标准规定了婚庆礼仪庆典业的术语和定义、婚庆礼仪庆典企业基本要求、服务质量要求、婚庆服务要求、婚庆公司星级划分、庆典服务要求、物品设备设施配备要求、礼仪庆典服务合同和服务监督。 本标准适用于从事婚庆礼仪庆典服务行业的各类机构及从业人员。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7000.15 舞台灯光、电视、电影及摄像场所（室内外）用灯具安全要求GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB 10631 烟花爆竹 安全与质量GB/T 17242 投诉处理指南 GB 18401 国家纺织品基本安全技术规范 GB/T 23860—2009 婚姻庆典服务WH/T 28 舞台机械 台上设备安全 中国气象局令第9号《施放气球管理办法》 天津市婚庆服务行业协会2010年[1]号文件《天津市婚庆服务行业经营资质认定管理暂行办法》 术语和定义 GB/T 23860中规定能够的术语和定义及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 跟妆师 Make-up artist 为结婚新娘及其他需要跟妆服务的人提供婚礼当天所有造型设计并完成造型工作的人员。 3.2 花艺设计师 Floriculture Designer 应用各种观赏植物材料或其它装饰性花材，从事室内外花艺空间布局设计，使之表达一种主题的专业人员。 3.3 策划师 Planner 从事为婚礼新人和婚礼服务公司提供咨询策划活动方案的专业人员。 2 21 3.4 督导师 Supervisors 督促和引导整个礼仪庆典流程，并确保实施到位的人员。 婚庆礼仪庆典企业基本要求 企业资质 婚庆礼仪庆典企业应取得开展经营活动所必需有效的经营证照和专业证照。 经营管理 婚庆礼仪庆典企业经营管理应遵循以下规定： 店内外广告宣传应符合国家相关规定； 服务过程中销售的礼仪庆典用品应符合相应产品质量标准和国家强制性要求； 经营者在服务中提供的信息及承诺应真实、准确，可靠，认真履行合同，不得虚假欺骗和误导消费者。 经营场所 工作环境 婚礼庆典服务机构应建立有利于提高服务质量的工作环境，婚礼庆典场所的装饰、照明、安全、卫生要求符合国家标准的规定。 具体要求 应有固定经营场所；且能够满足服务项目正常开展； 应有本企业专有库房；且能够满足服务项目正常开展； 建筑设施安全可靠，门面装饰美观，各类标志标识应符合GB/T 10001.1 的要求； 建筑、附属设施和运行管理必须符合消防、安全、卫生、防疫和环境保护的现行国家有关法律法规和标准要求； 服务环境宽敞、明亮、整洁； 服务标识悬挂整齐，在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话； 布局合理，应设有服务接待区。 记录存档 婚庆礼仪庆典企业应将服务过程中形成的各种书面记录如顾客信息、服务合同、协议书等及时汇总、分类存档。记录的最短保存期为 12 个月。 存档的记录应标识准确，资料完整，便于查阅。 存储在计算机里的记录资料应及时备份并妥善保管（对客户居住地及涉及到客户隐私方面的信息，企业应当保密）。 顾客反馈 婚庆礼仪庆典企业应当制定专人对顾客反馈意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取纠正或改进措施；对客户反馈 PAGE PAGE 10 服务质量要求 服务基本原则 具备良