管理沟通—危机沟通.pptVIP

危机有四大效应 蝴蝶效应 多米若骨牌效应 涟漪效应 破窗效应 第二十七页，共五十七页。 第二十八页，共五十七页。 危机沟通的定义 危机沟通是指个人或组织为了防止危机的发生和减轻危机所带来的伤害和尽快从危机伤害中恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在危机或已发生危机的有效手段。 第二十九页，共五十七页。 危机沟通中的障碍 缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 提供虚假信息 缺乏倾听 缺乏应变能力 第三十页，共五十七页。 危机沟通的3T原则 第一：以我为主提供情况 第二：提供全部情况 第三：尽快提供情况 第三十一页，共五十七页。 沟通的八大原则 事实：向公众沟通事实的真相 第一：率先对问题做出反应 迅速：处理危机要果断迅速 坦率：沟通情况是不要躲躲闪闪 感觉：与公众分享组织的感受 论坛：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源 灵活性：关注事态的变化 反馈：对外界有关危机的信息及时做出反馈 第三十二页，共五十七页。 案例：家乐福价格欺诈 家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。2011年1月中旬，据经济之声《天天315》节目连续报道家乐福玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费者的事件，引起国家发改委的高度重视，经查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多种价