某酒店员工礼仪规范教材.ppt

吸烟时 要注意在禁烟的区域吸烟。到朋友家做客不要一进门就拿烟，可以过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示，一般主人不会拒绝，但其他人不抽烟时要尽量减少抽烟次数，避免他人过量二次吸烟引起反感造成谈话不顺畅。宴会当中应少吸烟，中式宴会一般等送来果盘后才拿出烟来，西餐则要等咖啡时间后；进餐中间时尽量不要吸烟。身边是女子，如果要抽烟，请先征得女子的同意。不要一边吸烟一边和别人握手。 第三十一页，共七十四页。 1、我们的学习目标 2、礼仪的含义 3、办公室礼仪 4、男女员工仪容仪表要求 5、行为礼仪 6、餐饮礼仪 课程大纲 第三十二页，共七十四页。 ★尊重上司 1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。 2、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。 3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 4、上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳 5、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 6、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。 ★进出公司 1、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动走到防损员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你”，而防损员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。 2、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。 　Ａ礼貌 第三十三页，共七十四页。 （1）问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是公司服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候： ① 初次见面的问候。与客人初次见面，服务人员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是公司XX服务人员，请问有什么可以帮到的吗？”等等。 ② 时间性问候。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、晚上好”“您好”。但在问候时要注意英语中晚上好和晚安的区别。 ③ 对不同类型客人问候。服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如：文艺代表团见面时，除一般性的问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“预祝你们在比赛中获胜”“祝你们演出成功”“你们表演得真精彩”等等。 ④ 节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如“圣诞快乐”等。 ⑤ 其他问候。客人身体不适时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如熟悉的客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。 　B、在服务工作中常见的礼节 第三十四页，共七十四页。 （2）称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。 ① 一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人还是华侨、港、奥、台胞等，一般对男子称“先生”， 对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。 ② 按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”“议员先生”等。 第三十五页，共七十四页。 （3）应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 ① 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。 ② 服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“没有办法”、“不知道”等。 第三十六页，共七十四页。 （4）迎送礼：是指服务人员迎送客人时的礼节。 ① 接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。餐饮员工在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。 ② 要外宾和友好团体来店或离店，餐饮员工要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 第三十七页，共七十四页。 （5）操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 ① 服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静。餐饮员工进宾客