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酒店服务质量提升方案叁篇 一、 开展全员思想教育，树立优质服务理念。 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。 二、强化业务技能培训，打牢全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握情况; 六就是积极开展技能比武推动全员技能提升。业务技能培训针对服务的规范性展开明晰定量，并使员工在实际操作中能形式化、科学化，更易于掌控;同时针对服务的提高展开鼓励和指导，并使服务的个性化、人性化获得深化，并使“一切为宾客著想，一切便利宾客，宾客的令人满意就是我们最小的服务目标”沦为我们优质服务的方向。通过培训并使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步衍生和大力推进各项服务，从而真正达至优质服务的品质。 三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。 质量检查就是确保各项服务质量的有效率手段，我们对宾馆的全面质量管理展开追踪检查，实行三级管理即为宾馆、部门、班组分级检查制度，实行定时与不能定时结合、调授与突击检查结合、自查与外恳请检查结合、日常与计划结合、现场与电话监控结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等展开全面检查，辨认出问题现场科粉，关键问题全馆通报限期自查。每周一次质检通报，每月一次质检意见反馈，对发生的问题展开追踪检查，对共性的问题展开重点分析，积极主动与责任部门沟通交流，建议部门制订整改措施，全面落实自查办法，直到问题化解。同时还要对关键性会议、关键招待展开专项检查，从会前准备工作、可以中招待、会后意见反馈展开全程介入，从而提升关键性招待能力，为全馆的优质服务吸取经验，保证服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。 四、全面落实考核奖罚制度，推行全面质量掌控。 加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照《质量检查考核办法》继续执行，对初次辨认出的小问题展开现场科粉或通报批评，限期废止;对小的问题根据情节严重程度展开行政处罚，对轻微违规问题或关键性宾客举报呈报宾馆领导酌情处理，从而防止同一问题重复发生。 五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。 员工的凝聚力和向心力就是企业发展的动力，也就是做好宾馆优质服务的显然。宾馆员工的精神面貌和工作态度同意了宾馆的服务质量，不仅仅必须提升员工服务技能，还要充分调动和充分发挥员工的主观能动性，这样就可以真正从本质上提高宾馆的服务质量。一就是必须真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上高度关注他们，给他们一个能够蜕变的空间。二就是多样员工业余生活，非政府青年人钟爱的活动，例如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，减少员工的凝聚力，以较好的精神面貌资金投入至工作中，以更优质的服务搞好每一项接待工作。 如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。 一、五年质管工作的总结 “优质服务、超值享受”是xxx大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使xxx成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。 在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经根植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培育了员工温馨微小为客服务的工作态度，酒店员工深深介绍在对客服务中无法存有一丝一毫的顾忌或掉以轻心，必须存有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富于个性及特色，酒店在客人中拥有一定知名度和较好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一