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........ .. . .. . .. 专业学习资料.. 专业学习资料 . . 关于印发《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》的通知 集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司： 为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务 工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑 业务 发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办 法 （暂行）》，现印发你们，请遵照执行。 公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配置、实施操 作、 质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作 职责 和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。 二○一○年十二月十六日 - 2 - 中国电信公众客户装维服务管理办法 （暂行） 第一章 总则 第一条 为规范公众客户的装维服务工作，提升服务质量， 支撑业务发展，特制定本办法。 第二条 本办法适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作。 第三条 本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。第二章 装维工作组织机构及职责 第一节 组织机构及职责 第四条 公众客户的装维工作由集团公司、省公司、地 （市） 分公司的网运部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装 维 中心”负责具体实施。 第五条 在客户服务部门的职能管理下，网运部门接应处理客户有关装维方面的投诉。 第六条 集团公司网络运行维护事业部职责： （一）贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规 定。 （二）负责制定公众客户装维工作管理办法，配合集团公 司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。 - 3 - （三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统 计、 分析和通报全网装维工作质量情况。 （四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装 维工作的越级投诉。 （五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。 （六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。 第七条 省公司网运部职责： （一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。 （二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考 核指标。 （三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。 （四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统 计、分析和考核。 （五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查 处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在 的突 出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。 （六）负责提出IT 系统支撑装维工作需求，协助IT 支撑 系统建设和功能完善。 （七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培 训、 技能竞赛活动和经验交流。 （八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规 范管理。 - 4 - （九）协调本地网装维应急事件的处理。 （十）负责本省10000 号装维知识库、故障处理脚本及宽带用户使用手册的维护和及时更新。 第八条 地（市）分公司网运部职责： （一）贯彻落实集团公司和省公司装维工作的制度和要 求， 落实全业务服务标准。 （二）负责落实装维工作的生产组织机构和人员；制定和 完善优化生产和管理流程。 （三）负责编制和落实装维服务相关维护费用预算和计 划， 实施装维成本管控，确保费用使用合理和有效。 （四）负责定期对装维工作指标进行统计分析和考核。 （五）组织对客户有关装维方面的投诉处理；参加客户服 务部门组织的服务质量分析会；针对存在问题制定改进措 施。 （六）组织对装维工作应急事件的处理。 （七）负责装维人员队伍建设；组织装维人员业务技能和 服务规范的培训；组织装维人员技能比赛和维护工作经验 交流， 不断提高维护人员队伍的技术水平。 （八）定期和不定期对装维质量和服务质量进行检查。 （九）对装维外包工作进行综合管控。 第九条 本地网“客户端装维中心”职责： （一）认真执行上级部门制定的客户装维服务管理实施细 则、服务规范、作业规范和服务标准。 - 5 - （二）对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理 和技术支撑，对装维外包公司实施业务指导和具体工作管 理。 （三）负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机 和相关障碍查修；负责小区内线路设备日常巡查，发现问 题及 时处理或反馈相关部门处理。 （四）定期进行装维服务质量统计分析，向市公司运维部 提交分析总结报告，确保装维质量和客户服务质量。 （五）及时处理职责范围内客户的投诉，参加客户服务部 门组织的质量分析会，及时总结经验教训，制定和落实改 进措 施。 （六）积极做好装维服务能力的调度，及时有效应对装移 机高峰和突发大面积障碍处置工作。 （七）采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务 规范的培训学习，开展员工经验交流，不断提高维护人员 队伍 的技术水平。 （八）落实资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及 时、准确、