酒店日常管理.ppt

不同的城市，一样的家！ 城区管理的一些体会 不同的城市， 一样的家！ 如家酒店 店长日常管理 KPI管理延伸 如家 店长 长什么样？ 服务型的领导人 KPI的概念 KPI（key Performance Indication）即关键业绩指标 是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。 分组讨论 如家店长日常管理的重点 如家店长日常管理的重点 现场督导 销售管理 质量管理 成本控制 团队建设 安全管理 培训 店长每日完成的工作(现场督导) 每天至少进行一次酒店全面巡查，巡查中带教指导运营经理，及时了解酒店各岗位人员工作状况、酒店设施设备的运行情况，对巡视中发现的问题环节作现场督导，并记录典型问题； 每天关注酒店前台管理系统（PMS）中的客人预订流量，结合酒店实际经营情况，指导前厅经理、销售经理对相应时间跨度内的流量进行有效关注，提升其房态管理能力，为酒店收益最大化做好前期的管理准备； 每天在服务高峰时段辅助酒店前台、餐厅服务人员进行现场服务工作，对现场的工作秩序、工作标准进行检查，督导改进现场服务技能，提高酒店员工现场服务质量，保证宾客满意度 店长每日完成的工作(现场督导) 每天抽查客房3间，包括走客房、住客房以及大维修房间，重点关注房间清洁卫生、棉织品使用状况、员工工作流程、客房设施维护等环节，确保酒店房间硬件和清洁卫生的质量； 每天抽查客房服务员、公共区域服务员（PA）的工作流程和卫生标准，协同客房主管/领班对员工进行现场示范督导，提升员工操作技能； 每天检查厨房、餐厅的运行情况，包括清洁卫生、市前准备、人员安排等方面，确保餐饮的对客产品和服务； 店长每日完成的工作(销售管理) 每天阅读酒店经营报表，包括酒店营业日报、夜审综合统计报表、欠款离店客人余额表，一级发生分类帐等经营关键数据报表，查看酒店管理平台中的“酒店营业分析”、“指标同期对比分析”、“酒店营业分析图”等关键板块各项数据，通过城区其它酒店的经营情况分析酒店经营状况，对异常情况及时关注，指导销售经理及时跟进并反馈； 每天下班前，与酒店运营经理、销售经理沟通酒店当天的经营管理工作，对当天经营管理工作中的典型事件作小结，如酒店现场的销售案例处理技巧，有效提升酒店现场管理人员的经营意识和销售技巧，并作好《店长工作日志》； 店长每日完成的工作(质量管理) 每天征询并记录宾客意见至少两例，切实了解宾客入住酒店的实际感受，对典型问题进行分析跟踪，指导运营经理学习分析，提高对客服务意识，并在《宾客意见记录本》上做好记录； 每天下班前，与酒店运营经理沟通酒店当天的质量管理工作，对当天工作中的典型事件作小结，如酒店现场的服务案例处理技巧，酒店各岗位人员的服务状态等，指导运营经理分析和改进，有效带教和提升酒店管理人员的服务意识和技巧 店长每日完成的工作(团队建设) 每天对员工餐厅、宿舍、浴室等员工后场区域进行巡视，关注员工餐质量，尽力为员工创造良好的生活氛围，并设法解决员工生活中的困难； 每天关注各岗位之间的协作工作，如客房与前台的房态更新，工程与客房的保修配合，保安与前台的对客行李服务等，确保酒店各岗位默契配合，为宾客提供良好的服务体验； 每日工作~~~巡查酒店 查什么？ 怎么查？ 前台？大堂？门厅？车场？客房走廊？厨房？餐厅？公用洗手间？员工宿舍？工作间？设备间？ 几点到店？几点离店？ 店长是责任制，不是上下班制 每日工作~~~查房 查房目的？ 查多少间？ 查谁？ 查什么？ 如何拿房？ 每日工作~~~审阅报表 审阅哪些报表？ 为什么冲账？如何考核降低过失率？ 欠款离店的原因？挂账客户如何管理？ 每日工作~~~了解员工餐 错误的思想：员工辛苦，让员工先吃 你关注员工餐哪些环节？ 店长每天和员工一起用餐什么意义？ 每日工作~~~前台标准演示 员工不是听领导怎么说的，而是看领导怎么做的 榜样的作用 店长每周完成的工作（销售管理） 每周盘点和督导酒店销售的重要接待任务，如酒店重要协议公司、大型会议客户入住，关注指导运营经理、销售经理做好配套会务、配套餐饮等相关事项，做好销售关联工作的管理落实； 每周