销售素质提升与卓越客户管理教材.pptVIP

处理反对意见的技巧:异议解读 客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作 * * 第四十九页，共八十一页。 处理反对意见的技巧:处理异议的一般原则 制造异议—将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情 * * 第五十页，共八十一页。 处理反对意见的技巧:步骤 不要插话，忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 确认问题已经解决 * * 第五十一页，共八十一页。 处理反对意见的技巧:通用技巧 感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结 * * 第五十二页，共八十一页。 处理反对意见的技巧:常见异议处理 太贵了！ ? 理解：不知能否把价格压下来， 或在其它地方能买到更便宜的。 ? 对策：感受、感觉、发现，您是与 什么比，觉得它贵呢？ * * 第五十三页，共八十一页。 处理反对意见的技巧:常见异议处理 我想考虑一下！—借口 ? 理解：我如何才能脱身？我想刹车， 我没想到会陷得这么深。 ? 对策：感受、感觉、发现，在您决定 购买时，主要考虑哪些因素呢？ * * 第五十四页，共八十一页。 处理反对意见的技巧:常见异议处理 我刚从XXX那里订了贷，不能在买你的了。 —条件或异议 ?理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订贷的。 ?对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的 公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了-------之外，（竞争优势） * * 第五十五页，共八十一页。 处理反对意见的技巧:常见异议处理 我们没有这笔预算！—借口 ? 理解：我不能决定现在购买，我 不知道别人那里是否有更好的。 ? 对策：如果抛开预算问题，你是不 是就可以考虑了？（忽略轻微异议） * * 第五十六页，共八十一页。 处理反对意见的技巧:常见异议处理 给我点资料，我需要时在通知你。 ?理解：不要管我，不要总缠着我。 ? 对策：没问题，而且我愿意帮您 指出购买这类产品主要应该考虑 的地方。您最关心哪些方面（关注问题） * * 第五十七页，共八十一页。 人际风格类型:支配型—需求和恐惧 需求 恐惧 ?直接的回答 ? 犯错误 ?大量的新想法 ? 没有结果 ?事实 * * 第十七页，共八十一页。 人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮他达成目标的 * * 第十八页，共八十一页。 人际风格类型:表达型—特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 * * 第十九页，共八十一页。 人际风格类型:表达型—需求和恐惧 需求 恐惧 公众的认可 ? 失去大家的赞同 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意 * * 第二十页，共八十一页。 人际风格类型与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备好他们不一定能说到做到 * * 第二十一页，共八十一页。 人际风格类型:和蔼型—特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 * * 第二十二页，共八十一页。 人际风格类型:和蔼型—需求和恐惧 需求 恐惧 安全感 ?失去安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 * * 第二十三页，共八十一页。 人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 方慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对