危机公关处理原则.pptVIP

危机公关处理原则 第一页，共三十六页。 …什么是危机？ 人们一直试图全面而确切地对危机下个定义,但是实际上危机事件的发生却有着千变万化的现实场景,很难一言以蔽之。 有人认为，只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”。 第二页，共三十六页。 ?…危机的定义 从不同的角度看,以上的定义或多或少都有些偏颇。 我们可以把危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景会给企业造成高度的紧张和压力 。 简单说，危机就是风险事故，指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。 第三页，共三十六页。 ?…危机的特点 1.意外性:千里之堤，毁于蚁穴。由于企业内部因素所导致的危机爆发前都会有一些征兆，但由于人为疏忽，对这些事件习以为常,视而不见，因此危机的爆发经常出于人们的意料之外,危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 2.聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。 第四页，共三十六页。 3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，加上决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击,从而扩大事态。 4.紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快速传播, 因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限的，这也是对决策者最严峻的考验。 ?…危机的特点 第五页，共三十六页。 ?…危机的特点 5.阶段性： 大师斯迪芬.芬克的危机公关四段论指出危机形成具有阶段性： 危机潜在期（不容易被察觉）、 危机突发期（待续时间长且心理造成严重冲击）、 危机恢复期（纠正突发期造成的损失）、 危机解决期（从危机阴影中解脱，防止危机死灰复燃） 第六页，共三十六页。 ?…什么是危机公关？ 危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。 为使企业在危机中生存,并将危机所造成的损害降至最低限度,决策者必须在有限的时间限制下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。 第七页，共三十六页。 ?…危机的产生原因？ ★ 文化风俗与消费者习惯 由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。 丰田霸道车广告 立邦漆广告 第八页，共三十六页。 ★ 领导危机 作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。 国美老总黄光裕被抓 -公司某一领导高层出走 ?…危机的产生原因？ 第九页，共三十六页。 ?…危机的产生原因？ ★ 劳资纠纷 近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、企业和代理商的利益纠纷 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势 -主要表现：代理商因为自己的利益关系，恶意散布企业谣言。 -EMC秘书门事件 -肯德基劳务纠纷 第十页，共三十六页。 ★ 假冒伪劣 假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 ?…危机的产生原因？ 2004年北京安贞华联“返券作弊”事件 第十一页，共三十六页。 ★ 安全问题 案例 －肯德基“苏丹红”事件 三鹿奶粉三聚氢氨 相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。 ?…危机的产生原因？ 第十二页，共三十六页。 ?…危机的产生原因？ ★ 财务经营管理 财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键