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沟通技巧 表达技巧——非言语沟通 体态：稳重、大方 空间位置关系：利用而不滥用 手势：切勿太大，稳重冷静 眼神：温柔平和，坦然自信 表情：微笑 服饰：注意场合，不要装扮过度 语气、语调：恰当、充分 第三十页，共四十一页。 语气、语调 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 第三十一页，共四十一页。 团队沟通问题及解决方案探讨 学习分享大纲 沈耀华 2007.12.5 第一页，共四十一页。 沟通的定义 ? 沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。 ? “如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。” ——卡特·罗吉斯 ? ? 沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。 ———《大英百科全书》 第二页，共四十一页。 沟通的种类 ? 沟通的种类 ? 分类一：(1)单向沟通(2)双向沟通 ? 分类二：(1)正式沟通(2)非正式沟通 ? ? 1.分类一 简单划分为：单向沟通和双向沟通 单向沟通，不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通的模式在日常工作中很普遍。如：公司领导布置任务，或者交代工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，你是不是完整地表达出了你要传达的意思。 在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，你先传达过去，对方有什么不理解，有什么意见，反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。 ? 沟通是双向的、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。 ? ? 2.分类二 正式沟通和非正式沟通 (1)正式沟通: 报告、请示、预算、会议等 (2)非正式沟通: 座谈、总裁接待日、员工活动等 有一些企业文化非常好的公司，经常运用非正式沟通，如：员工的康体活动、员工的生日会、头脑风暴会。当然，不同的企业，会有不同的做法。 第三页，共四十一页。  沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。 反应 反馈 发出方 接受方 编码 渠道 译码 什么是沟通行为 第四页，共四十一页。 沟通的过程模式—— 星型 Y型 环型 ○ ○ ○ ○ ○ 全通道型 ○ ○ ○ ○ ○ 链型 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 第五页，共四十一页。 沟 通 的 重 要 性 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从 电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题； 组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 第六页，共四十一页。 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 还 不 重 要 吗 ？ 专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的 第七页，共四十一页。 一、团队中常见的沟通障碍 请各位分享带班项目中学员的沟通障碍表现（或自己实际工作岗位上遇到的沟通障碍） 第八页，共四十一页。 　 在沟通中常见的障碍有: (1)形体障碍。比如说肢体语言的错误所传达出来的信息会使沟通产生障碍。 (2)心理障碍。比如某些技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达，在沟通的过程中会产生一定的障碍。 (3)语言障碍。很多大的跨国企业，语言上会有一些障碍。 (4)环境障碍。很多大型跨国企