消费者满意度调查报告.pptVIP

对提出投诉或建议时的处理方式评价 上图让我们很清晰的看到，大部分人因为没有尝试过投诉或建议，因此对于中商平价在遇到消费者对服务提出投诉或建议时的处理方式不是很了解，但是有12.5%的人还是觉得该店能积极主动处理问题。 第十五页，共二十五页。 忠诚度分析 从上图可以看出，在表示是否愿意购买或推荐别人来中商购物时，消费者的态度摇摆不定，一半的人表示“不一定”。有40%的人表示“愿意”。因此，中商应加强对消费者忠诚度的培养。 第十六页，共二十五页。 附录一 中商平价庙山店消费者满意度调查问卷 尊敬的顾客： 您好！首先感谢您对我们的支持与合作参与这次问卷调查，我们将虚心接受您提出的宝贵意见与建议，通过这次的调查我们将对本店做结构调整，以便其不断提高服务水平，为您提供更优质的服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心！ 1、您来中商平价购物的主要原因是什么？????A.价格实惠? ? B.产品质量好? ?C.方便? ? D.服务态度好 E.其他? ?? ?? ?? 2、您来本店偏向于购买哪种产品？ A.瓜果蔬菜 B.生活用品 C.文具 D.零食 E.饮料 3、在商品品种和品牌方面，与周围其他超市相比，你对中商平价的看法？? A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 4、在环境整洁方面，与周围其他超市相比，你对中商平价的看法？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 5、与周围其他超市相比，你认为中商平价的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？ A.非常合理 B.比较合理 C.一般 D.不合理? 6、您觉得中商平价的工作人员服务态度？ A.态度极好，真实、笑容甜美 B.态度较好，语言还好 C.态度恶劣，面无表情 7、您对本店信誉的总体评价是？ A.满意? ?B.较满意 ??C.一般? ?D.不太满意 ??E.不满意 8、当您对服务提出投诉或建议时，中商平价的处理方式？ A.积极主动处理问题 B.处理问题时间长　　　　C.委托或辩护 D.直接回绝，激化矛盾　　 E.没有尝试过 9、你认为中商平价在退/换货服务方面？ A.程序复杂 B.处理及时，服务态度好 C.渠道较少 D.处理及时，但服务态度一般 10、如果您在本店购物是满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来本店购物？ A.愿意 B.不愿意 ?? C.不一定 11、如果您对中商平价另外有什么意见和看法，欢迎您写下来，以便我们更好地为您服务！ 第十七页，共二十五页。 附录二 调查结果各个方面的基本数据 问题1 您来中商平价购物的主要原因是什么？ 总数 40（100%） 价格实惠 11（27.5%） 产品质量好 5（12.5%） 方便 15（37.5%） 服务态度好 1（2.5%） 其他 8（20 %） 备注：表中总数的单位为：人（指被调查人数）。以下各表同。 问题2 您来本店偏向于购买哪种产品？ 总数 40（100%） 瓜果蔬菜 9（22.5%） 生活用品 19（47.5%） 文具 0 零食 11（27.5%） 饮料 1（2.5%） 第十八页，共二十五页。 中商平价庙山店消费者满意度调查报告 调研单位：武科大中南分校市场营销调研组 组员：邹云倩、侯倩、苏敏、伍道研、王玉龙 调研时间：2011年5月12日 第一页，共二十五页。 调查报告分析目录 调查状况 总体满意度分析 环境满意度分析 服务满意度分析 调查过程 第二页，共二十五页。 调查状况 本次中商平价庙山店顾客满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对中商平价产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现中商平价的不足，以便为中商平价提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于中商平价切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为2011年05月12日，在中商平价庙山店内、中商平价庙山店附近进行了50份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷40份。 第三页，共二十五页。 调查过程 1)时间安排： 5月10日调查计划内容拟定 5月11日市场调查问卷制作 5月12日中商平价超市（庙山）实地调查 5月13日分析问卷调查结果 5月14日调查报告整理成文 2)通过小组成员到超市实地考察、观察、询问；