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* * 第五章 民航服务语言礼仪 第二节 服务沟通艺术 第一页，共三十三页。 五、避免服务沟通障碍 沟通障碍分别有哪儿些呢？ 第二页，共三十三页。 1.语言障碍 2.经验障碍 3.文化障碍 4.情绪障碍 5.沟通方式不当 书P94~95 第三页，共三十三页。 1.语言障碍 世界语言丰富多彩，就是同一种语言也存在不同的地方语系。由于 语言不通或对语言表达的歧义，也会使我们的服务沟通出现巨大的困难。所以，作为民航服务的提供者，学习多国语言，了解语言的基本含义是作好服务工作的前提。 第四页，共三十三页。 2.经验障碍 过去的经验在某些时候可以帮我们解决服务沟通中遇到的难题，所以带徒弟式的经验教育在民航企业中依然是很重要的培养服务员工的手段。但是，面对变化的市场、变化的旅客群体，过去的经验容易让我们固执己见，而形成服务偏见，这时候的经验就成为服务沟通的障碍。 第五页，共三十三页。 有关经验之谈的故事： 大家有时会看到这样的现象：牵一头大象，用一条细绳就可以了；而牵一头小象，却需要粗绳。大象已经被约束惯了，它没有想过自己的力量其实足以挣脱绳子的控制。而小象则不一样，它没有被约束的惯性思维，尽管力量小，反而比大象不容易控制。 ????大象自幼被沉重的铁链拴在桩上，不管它用多大力气去拉，铁桩也动不了。幼象长大后，力气增加了，但只要身边有桩，它总是不敢妄动，因为幼时的经验定势使它习惯地认为“绝对拉不动”。人类也如此，有时因未排除固有观念的定势思维，自认为“我没有那样的才能”，而最终错过成功良机。 第六页，共三十三页。 3.文化障碍 在民航服务中，文化障碍是最大的沟通障碍之一。文化障碍有两方面的理解：一是旅客的文化层次的差异、服务者的文化教育程度；二是旅客、员工不同的文化成长背景带来的对同一事物、现象的不同理解。在现阶段的民航服务冲突中，大部分是这一障碍造成的。 第七页，共三十三页。 4.情绪障碍 人是情绪的动物，而情绪又会影响人的正常思维和行为。当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中时，沟通障碍就已经产生了。 第八页，共三十三页。 5.沟通方式不当 不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式。如果选择了不当的沟通方式，双方的沟通将不太愉快，甚至将难以正常进行。 第九页，共三十三页。 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。 什么是沟通障碍？ 第十页，共三十三页。 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。只能努力绕开和跨越种种障碍，才能消除谈解，进行有效而愉快的沟通，轻松底达成各种目的。 该如何避免服务沟通障碍呢？ 第十一页，共三十三页。 六、有效的服务沟通技巧 一 有效沟通的特征 二 用正确的沟通态度 三 利用相似性原理与旅客沟通 第十二页，共三十三页。 （一）有效沟通的特征 向沟通是有效沟通的基本特征。在双向沟通时必须具备三个行为：说、听、问。如果只有单方面的说和听，这样的沟通将可能无效。 民航服务是员工和旅客之间的一种双向沟通过程。在服务过程中，旅客并不是完全处于被动状态。旅客可以通过观察和谈话来评价民航服务和表达对服务的要求、看法，员工也可以通过旅客的行为来判断旅客的价值标准、态度偏好、对自己服务表现的满意度等，来调节自己在服务中的行为表现。所以民航服务不仅是旅客对民航产品的一种考察，也是主客体之间的一种沟通、情感交流。 第十三页，共三十三页。 （二）用正确的沟通态度 在进行沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的沟通态度下的行为表现。 将沟通中的态度分为五种，如图5-2所示。 1.回避态度 2.强迫态度 3.合作态度 4.迁就态度 5.折中态度 第十四页，共三十三页。 1.回避态度 不主动并且尽可能回避与对方当事人的沟通，是一种较消极的沟通，持这样态度的人往往被认为没有合作精神。这种态度通常出现在对沟通结果没有把握，或知道沟通结果，但对结果的应对办法还没有思考明白的时候。如果对方采用这样的态度来沟通，员工千万不要紧逼对方，应该给对方充分的理解和包容，给对方思考的时间，否则会得到一个对自己不利的结果。 第十五页，共三十三页。 2. 强迫态度 这是一种强制性的态度，采取强迫态度的沟通者常拥有一定的权力或其他资源优势。所以一般上级对下级(有权力者对无权力者)，父母对小孩比较喜欢用这样的态度进行沟通。当然，适当的强迫可以有利于事情的解决，但是，经常性的强迫会使被强迫方产生逆反心理。 第十六页，共三十三页。 3. 合作态度 这是最民主、平等的一种沟通，沟通双方都有果断性和合作性