第六章电子商务客户关系管理.pptVIP

总的说来，在这个CRM的“少年”阶段，虽然客户关系管理这个名词还没有开始广泛传播，但无疑是CRM发展的基本基石。 第六十三页，共一百二十四页。 成年阶段 在这个时期客户关系管理这个名词首次得到广大业界的普遍认同，虽然对他的定义有无数个版本，但至少CRM本身已经作为一个名词被大家像ERP，SCM等名词一样加以接受。 在这个阶段，有一种趋势就是凡是目前ERP系统没有涉及的，只要同客户有某种直接的关系都揽在CRM的范围之内。同时，众多开发商，无论是早期的联系人管理还是呼叫中心提供商，都冠以CRM提供商的头衔，加上ERP厂商也不甘落后，于是就呈现出CRM如今火热的现象。 第六十四页，共一百二十四页。 客户/服务器架构 这是CRM套装软件最早的设计结构，其使用对象主要是企业内部销售、服务以及营销领域的员工，其客户端主要是以“胖”客户机为主，同时也提供基于Java或Html的“瘦”客户应用，由于早期Html对数据显示在技术上的局限性，使得这种“瘦”客户在数据刷新的速度以及交互性能方面无法同“胖”客户相比，因此，早期的CRM厂商所采用的多是“胖”客户构架。 第六十五页，共一百二十四页。 e-CRM或国外惯用的名词B/S 在谈到基于Web的CRM的时候，应该要注意两种设计构思。 一种是在客户/服务器的基础上，提供一种HTML的客户应用，在设计技术上以传统的基于Vbscript或Javascript的ASP，JSP页面为主。 另一种是整个CRM系统完全以基于Web的多层架构设计，虽然这两类应用都冠以“e”的前缀，但设计思路完全以及设计体系有很大的不同。E-CRM或B/S体系基本上不考虑非浏览器应用，全部开发力量都集中在浏览器的“瘦”应用上，集中精力解决它的性能问题，应该说这是一个主要的发展趋势。 第六十六页，共一百二十四页。 m-CRM m-CRM即移动CRM应用，是当今最前沿的发展水平，即CRM技术和当前同样火热的无线通信技术相结合，将客户各种信息利用各种无线设备向各种移动用户，如现场销售人员、服务人员传递，为移动员工群体提供一个“移动办公”的基本前提。在这方面的发展很快，各种无线设备层出不穷，在操作系统上以Palm OS和微软的Windows CE为主，各个硬件提供商、软件提供商从此在“移动”领域拉开了竞争的序幕。 第六十七页，共一百二十四页。 客户关系管理系统的数据信息分析 第六十八页，共一百二十四页。 人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等 他们是谁？ 产品、价格、渠道、促销 技术革新，经济环境，特殊事件等 客户的购买体验 你为他们做了什么？ 竞争性因素分析 外部因素影响 有很多因素影响着客户行为——从而改变他们对于企业的价值 客户 行为 第六十九页，共一百二十四页。 客户数据类型 客户数据的来源与类型是复杂的。它们的特征如表： ? 预测能力 稳定性 获取代价 人口统计学 数据 中 高 低 行为数据 高 低 高 心理数据 中 中 高 客户数据类型和特点 第七十页，共一百二十四页。 数据的有效采集 客户数据的多样性和丰富性，决定了CRM应用中数据采集具有多渠道和多媒体两种特征。 第七十一页，共一百二十四页。 多渠道 数据来源与方式 客户 ATM/POS, Web,电 子邮件，电话， 一般邮件，传真， 亲自到访 企业内部 营销、销售、服务 人员、帐务人员、 其他员工、ERP 系统 其他 客户的合作伙伴、 报刊杂志报道、客 户的亲戚朋友 CRM 应 用 客 户 数 据 多 渠 道 采 集 “闸门” 第七十二页，共一百二十四页。 多媒体 客户数据采集的另一个特征是数据内容的多媒体特征。描述性、促销性以及交易性数据可以是文字的、文本的、语音的或图像的。有些数据可以结构化，有些则只能以“数据流：binary”来存储。要有效的采集数据，对这种多媒体的数据格式必须有能力加以处理，否则所谓的客户数据将是不完整的，片面的。 第七十三页，共一百二十四页。 数据的有效消费 温饱型消费 只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。要实现温饱型消费，所有数据都以客户为核心进行整合是首要前提。这个阶段的CRM应用可以认为是一种典型的客户信息管理系统。 第七十四页，共一百二十四页。 数据的有效消费 预测型消费 它的主要消费者是企业内部营销和销售人员，目的是从客户数据中找寻出客户的行为规律，从而提高销售成功率。 流程型消费 这是一种更高级的消费，其高级之处在于这种数据消费过程的“动态性”。每个数据片段都被贯穿在一个流程的各个活动被“即时消费”，实现动态的自动化消费过程。流程性消费过程首先由人设计，数据的主要消费者则是流程本身。 第七十五页，共一百二十四页。 运营型与分析型CRM 第七十六页，共一百二十四