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交流过程- 如何解答受访者提出的“奇怪”问题 掌握原则、灵活应对 受访者提出有关公司方面的问题，要大方回答： 如：公司在哪里？ 公司收集这些私人资料用意何在？ 受访者对你不信任，希望了解到公司电话。。。 受访者提出有关问卷方面的问题，要灵活回答： 如：为谁做这个访问？ 为什么要针对这样甄别条件的人做？ 。。。 受访者提出有关私人问题，要不予回答： 如：你的QQ号是多少呀？ 你怎么做这个工作的呀？ 可不可以约你吃饭呀？ 第三十一页，共五十二页。 详细记录 仔细倾听 完整记录 不能记录错误 受访者的话语中会带有许多方言、语气词、断句不清楚、甚至说出来的话不能组成句子。 我们会先原话记录（包括语气词），不断地重复受访者的原话： 1、为自己争取记录时间； 2、确认所记录的意思与受访者所表达的完全一致； 3、吸引受访者的注意力。 提问技巧 专业水平 礼貌态度 完成访问 详细记录 交流过程 完整的 调查问卷 第三十二页，共五十二页。 完成访问 核查信息 “最后核对一下您电话是XXXXXXX……，谢谢！” 留下联系方式 “如果您对我们的访问有任何建议或意见，可联系**” 感谢并祝福受访者 “非常感谢您的参与，我们的访问结束了。祝您工作顺利！天天开心！再见。” 提问技巧 专业水平 礼貌态度 完成访问 详细记录 交流过程 完整的 调查问卷 第三十三页，共五十二页。 质量控制 第三十四页，共五十二页。 一份完整的调查问卷- 基本质量要求 不能随意变更抽样方法（变更号码） 不能漏问题目 不能读错题目 不能记录错误 不能随意解释题意 不能诱导 不能自填答案 不能中途更换受访者 不能在访问前向受访者提示问卷中的内容 针对是本人实际完成地成功问卷的完整录音 第三十五页，共五十二页。 质量控制 质量控制 访问现场控制 现场实时在线监听 访问录音检查 复核部 现场部 第三十六页，共五十二页。 考核、评定（针对实习生） 每位实习生可在实习结束后获得公司颁发的实习评定证书及推荐函 评定证书：可用于学校实习考核分数，作为毕业前的一门课程，计入学分 推荐函：可用于就业单位证明。 正规的单位在面试时均会问及实习单位以及前一工作单位的状况，此证明可有效的证明你的本单位的实习、工作状况。还有些单位会做人事回访，回访你曾经工作和实习的状况。有了此函均可作有有效的证明。 第三十七页，共五十二页。 About Horizon Group Prepared by Horizon China Date 2012.12 第一页，共五十二页。 市场调查的方式 入户 拦截 小组会 深访 网上调查 电访 ``` ``` 第二页，共五十二页。 市场调查的方式 拦截 第三页，共五十二页。 市场调查的方式 入户 记录门牌号码 进入单元 入户访问 入户敲门 第四页，共五十二页。 市场调查的方式 电访 网上调查 第五页，共五十二页。 访问的原则 唯一 中立性 自信 真实 专业 第六页，共五十二页。 访问原则 中立性 什么是访问？（是厂家与消费者之间沟通的桥梁） 站在中立的立场 客观反映市场 真实性 直接与受访者接触 诚实可性 原话读题，原话记录 由受访者理解和回答问卷，不可以自己解释题意 不可以将自己的想法强加给别人 唯一性 根据客户需求选择，甄别唯一符合样本要求的人群 一份访问，只能是一位受访者完成 在一年中，针对一位受访者只能做一次访问 专业性 声音的吸引力，声音也会微笑 礼貌的态度，充分的心理承受能力 交流 第七页，共五十二页。 访问原则 自信 充满自信/精神焕发的声音，才能给受访者留下好的印象 如果态度畏畏缩缩，说话吞吞吐吐，受访者接受你的访问的可能性就很小了 自信的基础 这是一份有意义的工作，是收集消费者的意见，进行分析，整理，并提供给厂家，以改进产品，更好的服务消费者 你是通过公司的面试，挑选，再经过基础培训、入门考核、项目培训等多次培训的访问员，具备了必要的专业知识，这一切并不是所有的人都能具备的 如何做到自信 项目培训后，大声朗读问卷，直到能流利提问 多练习于陌生人交谈的能力，做到在三分钟内介绍自己，语言流畅，简短，明确 将家庭成员或同学作为试访对象，进一步熟悉问卷内容，明确问卷结构 自信的基础是对自己能力的充分肯定，能力则是建立在反复 练习的基础上的，只有准备得越充分，才能充分地发挥 第八页，共五十二页。 如何成为一名合格的访问员 面试（测试打字） 全程大概需要一天时间 基础培训（理论） CATI平台介绍 理论、上机考核 入职手续 项目培训 项目模拟、试访 正式上岗工作 第九页，共五十二页。 CATI访问员基础知识培训 第十页，共五十二页。 我们的访