顾客满意管理程序.docVIP

请认真阅读后确认是否使用~ 顾客满意管理程序 1.目的和适用范围 本程序规定了质量信息收集、反馈、处理、顾客沟通的办法。 适用于产品售后和顾客满意度测定。 2.职责 2.1市场部负责产品质量信息收集、反馈、处理、顾客满意度调查。 2.2工程技术部、质管部和有关车间配合产品质量分析、处理。 3.工作程序 3.1质量信息收集和处理 市场部负责将 顾客的来电、来访、来函反映的质量问题进行登记和处理，包括： a.鉴别质量问题属制造质量还是使用质量。属制造质量负责三包服务（包修、包换、包退），属使用帮助顾客分析原因并提供有偿服务。 b.按顾客来电来函情况予以答复、上门服务或解剖检测。 c.属“三包”修理电机，通知有关车间在规定的期限内修理。 d.对顾客反映的重大质量问题或批量性问题。填写质量信息反馈单，交质管部处理。必要时，由总经理召开现场分析会，分析原因，提出改进建议和处理意见。 e.每月将顾客投诉电机制造质量修理情况（包括上门服务、维修费用、责任部门、故障原因等）编制投诉统计表上报质管部。由质管部纳入纠正或预防措施管理，纳入质量奖惩考核。 f.每年编写一份顾客投诉质量信息汇总（采用排列图形或顾客投诉率统计表直观地反映故障原因、占总销售的投诉比例和年度服务工作总结）报质管部，作为管理评审输入和新一年质量改进计划的依据。 3.2保质期外服务 3.2.1市场部负责向顾客供应各类电机或发电机产品的配件。 3.2.2对顾客委托修理的电机或发电机，质管部帮助或提供排除故障的办法。 3.2.3市场部每年编制保质期外产品故障统计分析（采用排列图）报质管部。 3.3顾客沟通 3.3.1市场部应建立顾客档案（名称、产品型号、数量、签约时间等），必要时采取A.B.C管理；（A类：老顾客，销售量大；B类：新顾客，销售量稍大；C类：一般投诉顾客）通过每年1-2次发顾客满意度调查表（A类顾客100%，B 类顾客80%，C类顾客20-50%）向投诉顾客征求对产品质量意见，改进建议、服务要求。 3.3.2市场部每年至少一次组织顾客访问，访问对象为有发展潜力的新顾客、重点工程配套项目。老顾客、新开发产品使用顾客。顾客访问前应编制访问计划，经主管经理批准后实施。顾客访问结束后，市场部负责填制顾客访问登记表，包括顾客的意见、建议等，上报主管经理和质管部，作为制订纠正和预防措施的依据。 3.3.3市场部每年应对 顾客投诉率和顾客满意度进行测定，作为管理评审输入。 3.4顾客培训 根据需要，市场部应上门指导或组织顾客培训班，请有关技术人员进行产品性能、特点、使用知识及维护保养方法的培训，以保证顾客能够正确使用本公司的产品。 4.记录表式 4.1电话、信函、传真登记处理台帐 4.2顾客意见处理单 4.3顾客访问登记表 4.4信息反馈单 4.5维修单 4.6顾客满意度调查表