何为品质经营.ppt

* * * * * * * * * 何谓品质经营? 生产性的时代 ·由生产者主导的时代 (制作便销售) ·量的追求 ·追求大量生产 ·当地化 ·保护的客体 3C Change, Customer, Competition User(使用者) Consumer(消費者) Customer(顧客) “Challenge Change” 品质的时代 ·由顾客主导的时代 (制作销售的产品) ·质的追求 ·追求多样性 ·全球化 ·竞争的主体 企业的环境变化 随着企业环境的变化,生产方式也由从前的小品种大量生产向大品种大量生产转换;这就要求企业的所有 部门作出多样的全球性的经营战略对应,以达到迅捷的应对措施,使企业处于主动位置 * 企业面临的危机 因经营环境变化,对企业人员而言,不但要有对危机的认识,,意识到企业危机意识更重要。 若企业人员均未体会到危机存在, 则通过组织改革等表面工作是无法感知到危机的。但是, 组织构成员共享危机意识，比 了解潜在性危机状况更加困难。 * 何谓愿景(Vision) ? 通过连续性地共享愿景,飞跃性地提高企业发展的确实性. 构想使现实与目标结合的长期性企业经营模式 是可视预达成的目标 未来的具体性面貌 带着梦想思考今后的事情 统一 成员的行动 事业构造革新的目标明确化 向成员提出挑战性的课题 通过思考.行动,调动成员积极性(提出革新的要领) ? 愿景是企业自身树立的,以愿景为基准, 树立、修改中、长期计划,加强公司的 竞争力(强化体制 ) 我公司的愿景? 现在 未来 (10年后) 本公司 竞争公司 顾客 本公司 竞争公司 顾客 现实 理想/目标 * 品质是企业竞争力的源泉,品质经营是最有效提高品质Program ① 品质经营(Quality Management)的必须要素 ② 品质经营的 3种基本要素 (3 Basic Factors) 20C是 生产性的时代, 21C是 品质的时代 -J.M. Juran TQM=TQ(Total Quality) + TM(Total Management) 构筑企业文化 : 是为促进TQM的先行条件, 转化为以品质为中心 最高经营者的信念和热情 : 树立品质方针, 目标, 计划的战略 人 (Man) 管理方法 (System) 工具 (Tools) QM -培养固有技术和管理技术 兼备的创意性人才 - 活用科学性管理技法 (SQC, SPC 等) - 品质系统?制度的确立/完善 (ISO 9000 Series 等)) 品质经营的要素 * 品质经营的目的是通过 “顾客满意” 使企业得到发展从而益于员工.配套企业以至社会整体。 (2) 何谓顾客的志向? 以顾客为中心的品质经营 品质经营可实现 顾客满意，创出利益，从而使公司长期发展，与关联人员\企业的利害紧密相关 (1) 何谓顾客满意(CS:Customer Satisfaction) ? 通过探知顾客期望\不满，提供顾客期待的好产品及良性服务，从而让顾客感动, 以此为结果，使顾客坚定我们的产品及服务，由此获得顾客的持续性信任。 经常以顾客的立场思考,从而生产出顾客期望(购买) 的产品 * (3) 为了解顾客的志向,收集和活用市场品质信息是必须的. ① 了解多样化、高度化的市场要求,提供满足要求的产品或服务. ② 站在顾客使用时的立场,设计和制造. ③ 整理销售.服务体系,充实 Before Service(B/S) 和 After Service (A/S) (4) 为了实现顾客满意,需要满足内部顾客。 下道工序是顾客 交 易 处 外 部 顾 客 前工序 后工序 上司 部下 我 内部顾客关系 以顾客为中心的品质经营 * 品质 16的 对象范围 商品开发 购入的品质 =外协管理问题 制造的品质 =不良问题 服务的品质 =Claim问题 使用的品质 =信赖性问题 废弃的品质 =环境问题 信息的品质 =创出魅力的品质 购买 (外协企业) 生产准备 生产 检查 服务 (顾客) 废弃 设计的品质 =初期流程管理问题 开发的品质 =开发设计的品质 检查的品质 =检出力 问题 (公司) 品质经营管理 =经营管理问题 物流 营业 营业的品质 =顾客对应问题 物流的品质 =准确性的品质 (公司) 循环的品质 =Recycle品质 寿命的品质 =Live Cycle问题 Control的品质生产计划 商品企化品质 * 要提高品质的理由 品质好,则推荐别人购买; 品质好,则自身再购买的概率提高。 恶劣的品质，只有 3%推荐给别人; 反之,优秀的品质则有 96%推荐别人购买。 恶劣的品质, 0% 自身预再