医院营销模式创新与客户服务营销策略上.ppt

. （二）客户关系管理 医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到营销的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院成立了专门的客户服务中心，使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。广义来看，医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体。 医院客户关系管理（简称CRM）： 是指医院运用信息技术，并通过充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程。 客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。 对医院来说，所谓客户关系管理就是在本质上要求在向患者提供服务时，建立与患者之间的的“互动型和互惠型关系”—— 1、即在对诊治及其效果的跟踪中了解患者对医院服务水平的意见，根据其实际情况，医院给予整体的解决方案； 2、CRM系统可以在了解患者的姓名、通讯地址、个人喜好、生活状况以及就医习惯、病史等资料的基础上，形成患者的个人数据资料库；从而可在此基础上进行“一对一”的个性化服务，并且有助于拓展新的需求； 3、客户关系管理（CRM）的内涵首先是一种销售与服务相结合的方法； 4、患者为寻求诊治而选择医院时，价格不是作出医院选择时所考虑的唯一因素； 5、CRM带来的不仅是及时的门诊量的上升，更重要的是它将对医院培养忠实的优质客户提供最直接的帮助，为医院带来长期的业务量的同时也开拓了新的机会； 6、CRM解决方案的核心思想就是通过与患者的“接触”，采集患者的信息、意见、建议和要求，为患者提供完善的个性化服务。 （三）服务营销的理念与系统流程的导入： 从现代营销观出发，医院营销的出发点是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者数量获利。 目前医院服务的趋同性大大降低了消费者的满意度，是医院发展的主要障碍。 医院应根据自身资源以及竞争对手状况，对自己正确定位，使医院的服务在消费者心目中，相对于竞争者形成区隔并优越于竞争者并提供差异化服务。 从实施医院服务营销战略的角度，应当针对每一个医院服务营销的任务、目标和目的，通过对院内外环境及优势、劣势等分析，结合其目前经营状况，以及医院内部竞争能力与外部竞争环境的匹配程度，对每一个医院的服务营销策略及操作系统进行详细策划； 医院营销模式创新与客户服务营销策略（上） 主讲人：刘 鹰 中欧国际管理学院 教授 北京大学卫生政策与管理研究中心研究员 背景---- 在我国，医疗行业在过去很长时间内一直类似国家福利性质，因此在20世纪80年代之前其发展受到很大的局限；在上个世纪80年代到目前近20年间我国医疗行业有了迅猛的发展，医疗卫生费用总复合增长率在20%左右。随着我国正式加入WTO后，资本市场密切关注医疗行业，民营以及合资的各种形式的营利性医院将会有很大的发展空间。 在目前的竞争格局之下，民营医院和外资医院的加入将逐渐动摇公立医院的传统生存方式，公立医院将被迫重视市场竞争，并积极采取相应的措施改善服务效率和服务质量，从而达到稳定和保持竞争优势的目的。在这一过程中，民营医院的竞争手段和竞争能力将逐渐得到体现，从过去来看，技术服务水平和公信力程度是民营医院总体面临和亟待解决的重大问题。所以民营医院将会通过各种手段着手解决这一根本桎梏。 经过多年的探索与发展，国内医疗市场在市场开发、品牌塑造、媒体传播、促销推广、公关活动、服务营销等方面作出了非常深入的探索，取得了卓越的成绩。已逐步形成了一套卓有成效的经营理念和营销模式。 第一部分：医院营销模式与创新思路 现代医院必须具备的八个经营理念 分析当地医疗市场，找准医院经营定位。　　 确定医院发展目标，制定切实可行计划。　　 建立优秀人才队伍，健全相应专业学科。　　 确定合理薪酬制度，完善岗位激励机制。　　 营造独特文化理念，凝聚全院员工人心。　　 精心开展营销策划，建立良好客户关系。　　 畅通各种沟通渠道，争取社会各界支持。　　 构建风险管理机制，防范化解经营风险。 目前医院营销的三大误区 市场定位模糊化 经营模式趋同化 广告创意庸俗化 新时期的医疗经营理念有以下特征： 1、初步树立了正确的营销观念 2、摸索出了一套合理的医院营销策略： 3、从营销