班组质量意识培训课件.ppt

客户观念 顾客满意度 质量缺陷 客户观念 既然有目标了，那究竟谁才是我们的客户呢？ 随着定义的推广，顾客已不单单是指产品的使用者与接受者，可以理解为顾客是一个过程输出的接受者。 供方 顾客 过程 提高客户满意度 有利产品行销 增加市场占有率 保持高价位 减少返工和浪费 减少检验与测试 降低成本 结论: 好的质量，可以让公司 质量的竞争 ----- 企业的竞争 质量优劣 ----- 企业兴衰根源 质量是利润之源，是实现企业、员工的可持续性发展的根本。 基本观点：四个一切 一切为了顾客 （用户第一，下道工序就是用户。） 一切以预防为主 （严格把关与积极预防相结合，以预防为主） 一切凭数据说话 （数据是质量管理的根本，一切用数据说话） 一切按PDCA办事 全员性的质量控制 质量是由你、我、他共同决定的 质量要靠大家维护 质量是什么？ 质量关我什么事？ 为什么QA老找我麻烦？ 质量怎么来的？ 我们到底该怎么做？ 以下这些问题是大家可能都是所密切关心的： 如：“质量是什么？”、“质量是怎么来的？”“质量关我什么事？”“为什么QA老找我的麻烦？”“我们到底应该怎么做？” 这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么如何来回答的呢？ 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--- 因为降落伞打不开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---- 因为转向失灵了！ 4、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？---- 有，而且是半只! 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---- 你还敢去坐吗？ 1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 引言 什么是质量？ 质量大师对质量的理解 一、戴明 质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品, 一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高 ——质量是制造出来，而非检验出来的。 二、朱兰 质量是一种适用性 ——在使用期间，满足使用者的需要。 三、费根堡姆 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳 ——质量不是越高越好，旨在满足要求。 四、石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质 ——质量是全员的参与。 五、克劳斯比 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 ——质量就是合乎标准﹐零缺陷。 标准对质量的定义 质量﹕一组固有特性满足要求的程度 在日常生活中，质量这个概念随处可接触到；会从我们的视觉、触觉、嗅觉、味觉及听觉中等过程中最直接的反映出来。 质量:一组固有特性满足要求的程度。 固有特性 可区分的特性 固有的、赋予的 “固有的”特性 就是产品本来就有的，尤其是永久特性，如功率、热量等 赋予特性 不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如价格、供货时间、运输要求等 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 “明示的” 是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的” 指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。 “必须履行的” 是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 经济性 价廉物美 虽然顾客和企业关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 广义性 过程和体系质量 产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 时效性 相对性 需求和期望是不断变化 原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应