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谈判与推销技巧会计学第1页/共190页第八章 谈判中的沟通与说服一、谈判沟通的一般原理；二、谈判的语言沟通与非语言沟通；三、谈判中的说服；第2页/共190页 谈判中的沟通与说服谈判双方向对方提供信息的同时，也获得信息；谈判双方接受对方某些观点时，也努力使对方接受自己的某些观点；离开沟通、理解和交流，谈判协议不可能成交；第3页/共190页 谈判沟通与促销沟通共同点：（1）两种类型的沟通都是信息发出者和接受者不断发出信息和接受信息的过程；（2）两类沟通的目的是一致的；（3）在两种类型的沟通中，沟通都只是意味着相互之间交换信息，并不意味着相互间已经理解对方的意图，更不意味着相互接受对方的观点，沟通可能会出现多种多样的结果；第4页/共190页谈判沟通与促销沟通共同点：（4）沟通的效果通常都主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致，即信息的接受者是否如信息发出者所期望的那样接受所发出的信息；（5）在一定意义上，两种类型的沟通都是不可逆的，从而需要沟通者对沟通进行认真的构思和设计。第5页/共190页谈判沟通与促销沟通不同点：（1）谈判中的沟通比促销中的沟通更为直接；（2）促销中的沟通通常是一个企业与一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，而谈判中沟通通常是双方有限的谈判人员之间的沟通；第6页/共190页谈判沟通与促销沟通不同点：（3）与促销过程中的沟通相比，谈判中的沟通有更多的双向交流；（4）在谈判，特别是面对面的谈判中，谈判者通常都面临着较大的时限压力，即指因谈判者需要在有限的时间内作出相关决策，并对所有决策承担一定责任而产生的压力。第7页/共190页谈判沟通的过程谈判中的沟通是谈判双方之间为达成是双方均获得一定利益的一致性协议，而进行的信息交换与信息共享过程；完整的谈判沟通过程，包括四个方面：设定目标；沟通设计；面对面交流；评价。第8页/共190页谈判沟通的要素谈判沟通要素：传播关系传播行为传播符号传播媒介第9页/共190页谈判沟通的原则（1）明确沟通目标传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解和提高效率。获取信息：对方的态度、对谈判事项的具体要求、有关的技术和商业信息。第10页/共190页谈判沟通的原则（2）要有充分的沟通准备（3）沟通要有较强的针对性和一致性（4）不断检验已经进行的沟通的效果（5）做优秀的听众。第11页/共190页谈判的语言沟通以语言为传播符号的谈判沟通过程；谈判者的语言交换、交流过程；谈判的语言沟通借助于听、说、问、答、写等进行。第12页/共190页倾听倾听作用：（1）听是获取信息的最基本的手段（2）在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。第13页/共190页倾听倾听的类型与效果：（1）听见（2）信息收集（3）防御性的听（4）进攻性的听（5）礼貌性的听（6）积极的倾听第14页/共190页倾听有效倾听的障碍：精力的限制；个性；语言知识和能力；嘈杂的环境。第15页/共190页倾听倾听的技巧：（1）耐心地听（2）对对方的发言作出积极回应（3）主动地听（4）作适当的记录（5）结合其他渠道获得的信息，理解所到的信息。第16页/共190页提问提问是谈判者了解对方的需要，获取所需要信息的手段，也是表达谈判者自身感情的手段；三问：问什么何时问怎样问。第17页/共190页提问遵循原则：针对性、客观性、逻辑性。提问的技巧：（1）把握提问的时机，不随意提问（2）有准备的提问和随机提问相结合（3）有目的的提问（4）合理进行提问的人员分工（5）善于追问。第18页/共190页提问答问的技巧：（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）不确切的回答（4）不回答第19页/共190页非语言沟通部分的信息或含义通过非语言符号传递。包括人体动作、姿态、表情、停顿；非语言符号的性质：（1）非语言符号传播信息的连续性（2）非语言符号的传递对环境有很大的依赖性（3）非语言符号传播与语言传播的一致性与不一致性第20页/共190页非语言沟通非语言符号的性质：（4）非语言符号传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、准确。非语言沟通的作用：（1）补充作用（2）代替作用（3）否定作用。第21页/共190页非语言沟通非语言沟通中的障碍：（1）谈判者的有意识行为（2）谈判者的经验（3）非语言环境。第22页/共190页非语言沟通由人的主观认识所造成的沟通误差主要体现在：（1）印象产生的认识上的误差（2）思维定势（3）权威崇拜（4）文化差异。第23页/共190页谈判中的说服说服是谈判沟通的目的；谈判沟通是谈判一方有意识地传递有说服力的信息，期待在对方唤起自己预期的观点或行为，试图有效地应向对方的行为与态度；谈判沟通是一种说服性沟通；第24页/共190页谈判中的说服说服在谈判沟通中的地位和作用：（1）说服是沟通的目的，而说服的目的则是为了达成满足和实现己方