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2008年度JOMOO客户服务培训 三、客户索赔处理作业 线索五： 3、售后人员对现场进行了拍照，照片如下: 第三十页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 第三十一页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 三、客户索赔处理作业 6、审判、结案 ①、对取证的结果由公司品质管理单位进行分析研判。经与公司法务人员协商，提出解决方案。 ②、根据索赔案的实际情况，客户服务人员协助公司进行处理。 ③、客户服员依解决方案和客户进行沟通并达成协议进行处理。 第三十二页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 三、客户索赔处理作业 6、审判、结案 ④、如客户对处理方案有异议，客服员再与公司客服科进行互动，与用户进行协调直至决定处理方式。 ⑤、达成一致后经销商应与客户签订“赔付协议”，同时收回本索赔案的不良产品和购买证明（如收据、发票等）。赔偿的款项支付后，索赔客户应提供赔偿款项已支付的证明给赔付经办人员。 第三十三页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 三、客户索赔处理作业 7、申诉 索赔客户如对公司的提出的索赔处理方案经协调不能接受时： 由索赔客户按相关法律规定提出申诉，公司法务人员依法律程序解决。 第三十四页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 怎样才能迅速的办理退货？ 退货必杀技 第三十五页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 第一招：了解退货标准。 标准：指产品主体不良，不能通过更换零部件维修好的产品。（不含人为破坏产品） 第三十六页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 练功题：以下哪产品可以直接判定退货（ ）。 A.主体沙眼 B.产品把手电镀不良 C.主体裂纹 D.产品出水管沙眼 E.主体电镀不良 F.主体隔墙漏水 第三十七页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 第二招：了解退货周期及填写单据。 周期：不良品退货为每季度一次，配件退货为每月一次。 单据：退货前填写《退货申请单》并传真至客户服务科。 第三十八页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 第三招：产品发运回公司。 经销商收到经公司核准的《退货申请单》后，方可将产品装车发运退回，产品发运后需将《装车发运单》传真至客户服务科。 第三十九页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 发运前注意事项： ①《退货申请单》有效期为15天。 ② 退回产品，均须有防护性的包装（原包装或类似包装）。 ③不良产品，用不干胶贴纸写明原因，或用记号笔在不良部位上做明显标记。 ④退回产品需与《退货申请单》上批准退回的产品一致。 第四十页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 第四招：退货处理 A、客户服务科人员根据《退货申请单》对产品型号/数量的实际情况进行清点、核实、检验。 B.经公司检验完成，将检验结果记录于《退货处理单》，传真经销商进行确认。 C. 不符合退货的产品，客户服务科发出《客户联络单》与客户书面沟通处理办法。 第四十一页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 第五招：运费结算。 公司支付运费=总运费*品质原因退货%。 计算题： 王老板申请退回一批产品，共计30个龙头，运费100元，产品退回后，经公司判定，其中20个为不良品，占退货量的67%。另10个产品不符合退货标准，占33%。问这批退货经销商应该负担多少运费？（ ） 第四十二页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 第六招： 现场办理退货演练。 第四十三页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 五、客户退货处理作业 第六招：放声大笑 钻研不断，绝技必成! 第四十四页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 六、配件管理 配件外库定义： 公司免费寄存在经销商库存里的配件，该配件使用权归经销商，所有权为九牧公司。 第四十五页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 销售 预测 生 产 计划 自制 外协 总 装 销售 配送 3、库存建立流程图： 第四十六页，共六十五页。 2008年度JOMOO客户服务培训 4、其它配件订货流程： 其它配件订货流程： 配件订单下达 配件物料准备 订单确认 配件发货 经销商 九牧配件管理员 配件管理员填写 九牧公司 第四十七页，共六