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PAGE PAGE 10 / 12 物业公司年度管理评审报告（详细版） 物业公司年度管理评审报告（详细版）提要：在硬件设备维护与保养方面用户满意率都未达到目标要求，通过单项对比分析，电梯的运行与维护满意率为%,空调的运行满意率为% 更多精品地产学堂 物业公司年度管理评审报告（详细版） 管理评审目的：以整体、全面、详尽的调查分析讨论，评价 20XX 年度在文件化的质量体系建立后，公司质量管理及持续改进方面，质量方针、目标的满足方面，业主意见调查方面的情况。确保公司质量体系运行的有效性、符合性和持续改进。 管理评审依据：ISo9000-2000 标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书 管理评审内容：管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》、品质管理部《用户意见征询调查分析报告》、客户服务中心《二oXX 年工作总结及二o**年工作计划》、财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》、综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》、工程拓展部《二 oXX 年工作总结及二o**年工作重点》、品质管理部《20XX 年度内部质量体系审核分析报告》及《二 oXX 年度质量体系符合性及有效性分析报告》 （所有评审议题附后） 管理评审方法：集体讨论评审 管理评审日期：20**年 1 月 21 日 与会人员名单：ZZZ 管理评审会议主要议题及讨论内容、形成决议如下： 一、评审程序、项目的简短描述和结论 管理者代表致开幕词 议题 1：管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》议题 2：品质管理部《用户意见征询调查分析报告》 议题 3：客户服务中心《二 oXX 年工作总结及二o**年工作计划》议题 4：财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》 议题 5：综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》议题 6：工程拓展部《二oXX 年工作总结及二o**年工作重点》议题 7：品质管理部《20XX 年度内部质量体系审核分析报告》及 《二oXX 年度质量体系符合性及有效性分析报告》 二、质量体系的持续有效性、服务质量是否稳定和不断提高进行总结 根据各部门所作的工作报告及集体讨论结果，我公司质量管理体系运行是适宜、持续有效的，通过总结分析，各部门针对用户提出的意见提出了改进措施，公司的服务质量在大家的共同努力下会不断改进和提高。 三、各部门针对《用户意见征询调查分析报告》结合自身的工作实际做分析讨论，并制订纠正预防措施，形成决议事项。 一）服务人员礼仪 用户满意率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪 （100%）；最低的是维修技术人员的礼仪（%）。就这个问题，P 总要求与会人员根据各部门、各个岗位的现状进行原因分析： 1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待，而会务礼仪满意率达 100%，原因是对礼仪的高度重视，进行了强化培训，有一个统一的标准，进行了专项规范。 2、服务人员礼仪不到位和5S 的推行、规范、完善有关。由于对会务接待工作高度重视了，接待人员礼仪的专题培训已进行过几次。而在安全管理、清洁绿化、维修技术人员的礼仪培训不到位。如维修人员拿到维修单进入用户的现场怎样跟用户打招呼很重要，进入现 场，用户在办公，我们在使用工具、发出噪音方面是否注意了，这些细节的培训都没到位。 3、部门分析： 、维修技术人员满意率较低出现在维修人员工作服较脏，上 班时间维修发出噪音等。就维修技术人员礼仪方面提出措施:①如果不是很急的报修，建议下班时间给予解决。②保证平稳（用户报修相对平稳）③尊重用户，进门戴脚套，维修工具上垫一块布；④进门、出门统一标准、强化培训；就电梯方面:①跟用户解释，电梯全部开放运行的节能原理；②采取用户要求停用一部分电梯；③降低维修费用方面，进行分类统计（用户报修和公共材料）并确定统计核算部门。 、清洁员服务礼仪没达到目标是员工新旧掺和，放松了对新员工入职的岗前培训；消杀工作是考评滞后，与客户沟通不到位等； 绿化植物养护方面，由于是公司、业主、分包方三家管理，目前还没有 找出解决的办法。 4、反映的许多问题都是管理问题，对施工人员的管理，如佩带工牌。很大程度上体现的是管理的结果，有 物业公司年度管理评审报告（详细版）提要：在硬件设备维护与保养方面用户满意率都未达到目标要求，通过单项对比分析，电梯的运行与维护满意率为%,空调的运行满意率为% 更多精品地产学堂 制度不执行，或执行不到位。有些流程都制定了制度，就像维修人员礼仪、事件处理的及时性满意率较低，这两项之间有必然的联系，评优要求用户满意率达到 95%，这些问题要在三月份之前务必解决。 P 总提出了 XX 物业从今天开始要走入一个新的开端，业主进来了，所提出的要求会更上一个档次，要求几点： 、5S 不能松懈，还要改进，怎样深入推广； 、上个星期会务出现了问题，暴