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物业服务企业的品质管理 物业服务企业的品质管理 随着老百姓对物业服务服务品质关注度的不断上升，物业服务企业对自身所提供产品的能力 服务也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的服务品质管理就是其中一个重要手段。 一、服务品质在物业服务企业管理中的重要性 物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以， 服务是贯穿于整个物业服务工作当中，服务是物业服务企业的生命线。服务在物业服务中的 重要性主要体现在以下几个方 (一)服务品质的高低直接影响业主对物业服务的满意程度。 (二)服务品质的好坏影响企业的经济效益。 (三)服务品质的好坏影响物业服务企业的声誉。二、物业服务的服务品质内容 物业服务企业的品质管理分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ): (一)技术品质。 根据物业服务是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为: 1.物业的智能化水平。 物业的智能化水平属于硬件系统，物业服务企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业服务企业的先期介入，提出相应的整改意见。如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。 物业服务的技术水平。 物业服务的规范化程度。 这方面反映了物业服务企业的综合能力。目前，国内的许多物业服务企业纷纷通过ISO9000、ISO14000 和 OHSAS18000 等体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业服务企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业服务企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业服务企业的服务品质高低。 物业服务的服务开发能力。 (二)功能品质。 功能品质主要体 现为物业服务本身、物业服务人和机制的层面，它包括: 功能设施。 ( 1 )齐备程度。 ( 2 )设备品质。主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。 ( 3 )功能搭配。 物业服务的服务亲和力。 ( 1 )物业服务人的服务态度。 ( 2 )物业服务人的服务礼仪。 ( 3 )物业服务的服务场景布置。3.物业服务的服务效率。 ( 1 )物业服务的服务响应时间。 ( 2 )物业服务的服务处理时间。 ( 3 )物业服务的服务处理效果。 通常物业服务的服务为四个字，即快 服务响应要迅速、准 问题判断要准确、果 处理问题要果断、佳 处理效果要好。 4.物业服务的服务价格。 物业服务服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。 (三)信息品质。 信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业服务企业内部及外部沟通机制的顺畅程 度，最终体现企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映: 信息渠道的建立。 信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。一个物业服务企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。 信息传递的速度。信息传递的速 度反映物业服务企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业服务企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。 信息传递的准确性。 信息传递的对称性。 信息的开放度。 三、物业服务企业如何进行服务品质管理 (一)从企业内部着手，要加强自身服务意识 的培养，确立先有满意的员工，再有满意的顾客的工作方针。 物业服务企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。 (二)物业服务企业要规范自身的服务行为，建立以顾客需求为核心的工作理念。 物业服务企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，企业自身行为的规范与否， 成为业主衡量物业服务企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重 点内容。 在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，提高管理水平。 做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。 物业服务企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系， 听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业服务企业有哪些意见和建议。解决好住户 投诉并及时给予回复，让住户知道物业服务企业在时时刻刻的关心着他们。 (三)物业服务企业要积极完善自身的服务