中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务1B.docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第一节 大厅服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对大厅各个服务岗位礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在各岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 图示法、归纳法、列表法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 〈比一比〉下列两位大厅服务人员谁的服务更令你满意？为什么？ 影音资料A影音资料B 影音资料A 影音资料B （两段行李员不的不同服务表现的案例） 大厅服务当中，行李员也是客人较早接触到的酒店服务岗位，其表现也将影响客人对酒店的印象。所以，行李员必须注重服务过程中的礼貌礼节。 通过影音资料引起学生关注的兴趣 通过对比，加深学生的直观印象，更容易切入新课内容。 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第一节 大厅服务的礼貌礼节 二、行李员 （一）主要职责 负责客人的行李接送工作 （二）具体内容 着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。 客人抵达时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 陪同客人到总服务台办理住宿手续，侍立在客人深厚两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。 引领客人到房间，将行李轻放在行李架上，并与客人核对清楚；简单介绍房内设施；如客人无其他要求，礼貌告别后离开房间。 接到客人离店的通知进行行李服务，与客人共同清点行李件数后将行李装车；之后与大门应接员一起向客人热情告别。 〈思考讨论〉 在规范进行礼貌服务的基础上，行李员在工作时还需注意哪些细节？ 1、为客人提携行李时，……？ 2、引领客人行进时，……？ 3、乘电梯时，……； 4、如果出电梯时，大件行李挡住客人出路，……？ 5、引领客人进房时，……； 5、客人离店时，……。 〈点评梳理〉 （三）注意要点 为客人提携行李时，尊重客人意愿；注意轻拿轻放，避免行李掉到地上； 引领客人时，走在客人左前方两三步处；遇特殊路况及时提醒示意，关注客人； 乘电梯时，行李员先进，然后一手挡住电梯门敬请客人进入，按楼层钮并告知客人；电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯； 如果大件行李挡住客人出电梯，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯； 引领客人进房时，先按门铃或敲门通报，开门后扫视一下房间无问题则退到房门一边，请客人进房； 客人离店时，注意与客人共同清点行李进行确认后再装车；向客人告别后要目送客车离开。 〈观看视频〉播放一段有关行李员的短片 （ 选自 （ 选自 《小鬼当家》） 〈讨 论〉 请依据观看到视频短片，谈谈你对当中这位行李员的看法 【课堂活动】 〈列表归纳〉继续完成上节课的列表，并将行李员岗位礼貌礼节服务的知识要点增补到表格中。 服务岗位 主要职责 具体内容 注意要点 …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 行李员 …… …… …… 通过课件展示板书内容 对学生的思考与表述能力进行锻炼 针对学生的回答将课本内容进行整合提炼，概括总结要点 通过学生自己的分析讨论将所学理论与实际结合起来，利于学生对问题的分析、对相关专业能力的掌握 【小结】。 1．点评并强调自学列表的内容及要点； 2．讨论、归纳本节课所学的内容 大厅服务的礼貌礼节 大厅服务的礼貌礼节 二、…… …… 三、行李员 一、…… …… 再次明确本节课程的重要知识要点。 【作业】一、P 59—— 2（行李员） 二、课后分组设置服务场景，根据所学三个岗位的礼貌礼节服务内容，进行情景模拟练习。 三、并预习其他服务岗位礼节礼貌的内容。 板书设计 自我评价