中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务2A.docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第二节 总台服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对总台各个服务岗位礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在各岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 归纳法、讨论法、列表法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 〈讲 述〉饭店的总服务台是饭店“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店客人进店和离店的必经之地。 〈思 考〉总台所在岗位的服务人员有哪些？ 答案：接待员、问讯员、订房员、收银员、话务员、商务中心服务员等等。 （相关图片资料） 能否给客人来时有“宾至如归”之感、离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量。所以，总台服务要特别讲究礼貌礼节。下面我们就具体学习总台各岗位的礼貌礼节规范要求。 通过提问进行旧知复习，强化记忆；同时以此引出新课内容 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第二节 总台服务的礼貌礼节 一、接待员 （一）主要职责 负责住店客人的接待工作 （二）具体内容 着装整洁，仪容端庄，站立稳重，目视前方，思想集中、精神饱满地恭候每一位客人的光临。 客人来到总台，主动微笑问候招呼。 为客人规范办理入住手续：听清客人要求、敬请客人填单、认真核对证件、礼貌交递房卡。 做好客史档案，使接待常客时能有针对性的礼貌服务。 （三）注意要点 有较多客人办理入住登记手续时，要按先后顺序依次办理，做到“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”，使每位客人都不受冷落； 对宾客一视同仁，不厚此薄彼； 验看、核对客人证件与登记单时，要注意礼貌，确认无误后应迅速双手交还； 接待客人投诉时，要真诚欢迎，凝神倾听，不能与客人争辩或反驳，要以真挚的迁移妥善处理。 〈思 考〉 如果客房已满无法满足客人的入住要求，怎么办？ 客房已满时，要耐心想客人解释，同时设法为客人解决； 向客人推荐其他饭店时，要当着客人的面，主动打电话与其他饭店联系； 二、问讯员 （一）主要职责 为客人提供咨询等服务——体现饭店“宾客至上、便利客人”的宗旨 （二）具体服务 穿着整齐，仪态大方，站立服务，神情集中，随时接受宾客的问讯。 客人来时，主动招呼，热情问候，一视同仁，依次接待问讯。 耐心真诚接受客人问讯，并礼貌回答客人。 认真负责、迅速准确地交递信笺、电报等。 细致周到地根据客人不同的要求进行票务工作。 热情帮助解决来电查询等并随时做好书面记录。 （三）注意要点 如多人同时问讯，应先问先答，急问快答，注意客情，避免怠慢； 接受客人问讯时，目光专注，倾听专心；答复客人要简洁明了，准确及时； 交班时还未落实的事要与接班人交待清楚，切勿遗忘疏忽； 〈思 考〉对于个别有意为难，过分挑剔的客人，应怎样接待？ 坚持以诚相待，晓之以理，动之以情； 注意服务态度，要耐心、热情、周到。 三、订房员 （一）主要职责 负责饭店客房销售及预订业务 （二）具体服务 客人来店预订，主动热情接待，即使予以答复。 受理客人电话预订，敬语当先，礼貌接待；认真记录，复述核对，以免差漏。 订房后切实按预订的客房要求安排。 （三）注意要点 如遇客满无法受理预订，应表歉意并耐心为客人介绍其他饭店； 如出现订房纠纷，要十分注意礼貌，对客人耐心解释，切忌争吵； 对各种问题要冷静分析，区别对待，灵活处理；凡属饭店责任，要主动承担，并深表歉意；如属客人责任，也要妥善处置，以争取更多的客源。 ▲ 典型案例：P58 《客人不能住上预订的房间》 ·引导学生 —— 了解经过情况； 分析问题所在； 提出解决方法 总结工作经验。 【课堂活动】 〈列表归纳〉请依据上述内容，自行将总台这几个岗位的礼貌礼节服务的知识要点，并以表格形式进行归纳。 服务岗位 主要职责 具体服务 注意要点 接待员 …… …… …… 问讯员 …… …… …… 订房员 …… …… …… 通过课件展示板书内容 课件展示整合提炼后的内容要点 适时提出讨论问题，培养学生思考分析问题的能力 将课本内容进行整合提炼，概括总结要点 针对工作中可能出现的情况进行讨论 培养学生的自学能力 结合典型案例进行分组讨论