中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务2B.docVIP

第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 4 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第二节 总台服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对总台各个服务岗位礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在各岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 归纳法、讨论法、列表法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 〈讲 述〉在住店客人进店和离店的必经之地总服务台，除了接待员、问讯员和订房员以外，其他岗位的服务人员工作中的礼节礼貌也是不容忽视的。比如说，结账员、外币兑换员、话务员、商务中心服务员等等。 我们来具体了解总台这些岗位的礼貌礼节规范要求。 （相关图片资料） 结合生活实际进行介绍，引出新课内容 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第二节 总台服务的礼貌礼节 四、结账员 （一）主要职责 负责客账结算工作 （二）具体内容 服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人的到来。 客人来到总台付款结账时，要笑脸相迎，热情问候，提供迅速、准确的服务。 结账完毕，应向客人道谢告别，给客人以“宾去思归”的亲切感。 （三）注意要点 接待客人付款结帐时，切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面； 住店日期要当场核对，收款项目要当面说清，避免客人有多收费的猜疑； 结账客人来得较多时，特别要注意避免因客人一拥而上引起收银处的混乱，以致造成不良影响； 前台收银作业忙闲不等，即使在工作空闲时，也要坚守岗位，切忌几个人在一起闲聊，以免引起客人的反感。 〈思 考〉 1、如有客人直接用外币支付费用，怎么处理？ （礼貌请其到兑换处兑换后再付款，不要用生硬的态度拒绝，以免引起客人的不满） 2、如结账的客人来得较多，怎么处理？ （礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错。 五、外币兑换员 （一）主要职责 负责住店宾客的外币兑换工作 （二）具体服务 客人到来，礼貌问候，主动招呼；并提供迅速、准确、周到的服务。 当客人兑换外币时，当场各自填写兑换单，经认真复核后，对还原必须对外币、人民币数目两次当面点清，并唱收唱付，给客人有一种服务态度认真负责的信任感。 客人离去，热情告别。 （三）注意要点 对兑换的外币如有疑点，应用识别机鉴别，切勿武断处置或与客人争吵；应立即与同时或主管商讨，妥善解决； 坚持原则，执行外汇政策，讲究职业道德，不得与客人私下交易，暗中套汇谋利，做出有损于人格、国格的事来。 六、商务中心服务员 （一）主要职责 负责为客人做好商务服务工作 （二）具体服务 服饰整齐，仪态大方，坚守岗位。 客人到来，微笑起立问候，并主动打招呼。 按照客人要求，热情而负责地提供高效准确的优质服务。 （三）注意要点 做到急件快递，立等可取；上门服务，热情周到； 本着“宾客至上、信誉第一”的宗旨，对客户高度负责，绝对尊重客人的意愿，不外泄文件的内容； 不利用工作之便以权谋私，不套汇、不换汇，维护人格、国格。 七、话务员 （一）主要职责 负责酒店话务接待工作工作 （二）具体服务 坚守岗位，集中精神，接待服务坚持使用礼貌用语。 位客人接线，动作要快而准，务必不出差错。 按照客人要求，热情而负责地提供高效准确的优质服务。 通话结束时，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。 （三）注意要点 接待服务切忌一开口就“喂”、“讲呀”； 发音要准确、清晰，语速快慢要适中，保证客人听得懂，听得清；音质要甜润、轻柔，语调要委婉、亲切、与其要友善、诚恳； 接线中语言要简练，用词要得当，切忌粗暴无礼。要避免使用不耐烦的语句； 话务服务必须热心、耐心、细心； 讲道德，讲礼貌，不偷听他人电话，若操作时偶尔听到一些内容，应严守秘密。 〈思 考〉 如对方要接听电话的客人不在时，怎么处理？ （应问情对方要否留言。如需代客留言，一定要认真听清，并作记录， 复述认可，以免差错。） 【课堂活动】 〈列表归纳〉请依据上述内容，自行将总台这几个岗位的礼貌礼节服务的知识要点，并以表格形式进行归纳。 服务岗位 主要职责 具体服务 注意要点 结账员 …… …… …… 货币兑换员 …… …… …… 商务中心