客舱服务中之飞行四阶段PPT课件.pptx

第三章 飞行四阶段第一节 预先准备阶段 是指客舱乘务员接受航班任务后，乘务组登机前的各项准备工作在家个人准备 了解所执行航班的信息，相应信息，个人物品的准备。乘务组签到 在规定的时间内，准备好个人物品后，到公司客舱部签到。业务准备会 乘务长了解公司的最新通知，了解机长和组员信息，明确航班相关信息并告知。乘务组出行 准备完毕，和飞行组一同前往候机楼，前60分钟内登机。纸质飞行任务书电子任务书第二节 直接准备阶段乘务工作的直接准备阶段指乘务组登记后、旅客登机前客舱乘务员所进行的各项准备工作一、乘务组登机一）登机后的准备工作登上飞机后，乘务组应先将乘务员个人箱包存放在可封闭的空间内。机组航行包和个人行李应存放在驾驶舱、带锁行李架或衣帽间内、应急出口不得放置乘务组和旅客的行李物品。二）飞行前的设备检查三）机组准备会机长负责召开机组准备会，乘务组向飞行机组介绍自己，并了解相关消息。机长告知飞行中可能出现的情况及应对措施四）服务准备工作1）确认厨房用具充足，机供品已装入飞机2）清点餐食，并通知客舱经理/乘务长签食品单3）确认客舱，洗手间的卫生整洁情况。4）乘务组应于食品公司、地面服务部门、现场调度、地面机务、乘务组协调工作5）旅客登机前，厨房乘务员应将饮料，酒类冰镇。对于头等舱或公务舱应准备热毛巾和各种饮料。二、清仓工作1）为方便旅客摆放行李，在登机前，乘务员将行李架打开2）确认飞机廊桥、客梯车、处于安全状态。3）带班乘务长还要确认厨房设备完好，食品，供应品检查工作已完成，并确认文件到齐4）清仓，确保无外来人员、外来物。第三节 飞行实施阶段飞行实施是指旅客开始登机到乘务组下机之间客舱乘务员所做的各项工作。此阶段是客舱乘务员为旅客提供服务的主要过程，直接体现公司的服务质量。它主要有起飞前工作、空中服务工作、落地后工作三部分组成。一）旅客登机时 迎客二）指定的客舱乘务员对出口座位旅客作目视评估和口头提醒二、关闭舱门前三、飞机滑/推出前四.飞机滑行1）飞行关键阶段，不准打扰机组，但发生紧急情况，仍需及时通报机长。2）乘务长应确认已及时的做好安全简介或播放了安全简介录像。3）尽快完成客舱安全检查，并确认厕所无人，并上锁，固定松散物品。4）及时回收旅客座椅周围的不需要的物品5）固定好厨房用品检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置6）关闭除照明以外的所有厨房电源7）此阶段，停止一切与安全无关的客舱服务，乘务长对乘客舱进行安全检查，确认安全到位8）注意驾驶舱的情况五、起飞阶段1）乘务员换上机上用鞋。2）调节客舱灯光，关闭侧灯3）全体成员坐在指定的位置，系紧安全带，肩带，在整个滑行起飞阶段保持坐姿，做静默三十秒复查。4）保持注意驾驶舱的情况。5）客舱完成起飞前各项准备工作后，乘务长可以通过按压前乘务员的控制面板，报告机长客舱起飞前准备完成。6）当客舱接收到飞机即将起飞的信息，还未完成客舱准备时。应使用内话通知机组，并告知需要完成准备的时间。7）再次确认广播。六、飞行中1）平飞后，乘务员离坐拉上门帘，按规定的服务程序，以合适的方式，提供航班餐食饮料服务。2）供餐前，乘务员应穿好围裙，并为第一排的乘客放下小桌板。3）遇飞机颠簸，当安全带信号灯亮后，广播通知旅客系好安全带或进行客舱安全检查，严格执行颠簸时的指导方针。5）定时检查客舱包括出口，厨房及厕所的安全状况。始终保持对客舱的监控，适时巡视客舱，提供必要的旅客服务，提醒在座旅客系好安全带。6）确保合适的客舱灯光和舒适的客舱温度。7）餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车被收藏锁定，用完的餐车，用具箱及时归位固定。9）保证驾驶舱门附近区域安全低于三千米时，关注驾驶舱。10）为驾驶舱机组提供餐饮时，应绕过中央操作平台，从两侧送，避免餐饮的溢出和倾翻。11）平飞后，机长会根据实际天气条件及飞行机组的工作强度，适时向乘务长告知当前天气状况，以便客舱机组及时根据实际条件开展或调整服务工作，服务中乘务员应听从乘务长的调配，组员之间相互配合，协力合作。七、着陆前1）落地前三十分钟完成所有旅客服务程序。2）当下降时系好安全带，信号灯闪亮，应及时进行客舱广播，停止为旅客提供餐食服务，尽快完成客舱安全检查，确保厕所内无人，关闭厕门所并上锁，固定好门帘及客舱内松散物品收回驾驶舱内无法固定的玻璃杯饮料瓶等。3)为特殊旅客提供帮助，归还为旅客保管的衣物。4)固定好厨房设备，关闭厨房电源，检查锁定装置和刹车装置，合理处理好飞机废弃物，固定好乘务员座椅周围的装置。5)再次确认出口座位的符合性。6)着陆前到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬的应通知机长。7)调节客舱灯光，关闭侧窗灯光。8)乘务长应确保各类申报单表格准确填写完毕，完成全客舱检查后，乘务长应通过通话功能内化系统，或机组准备会议制定