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客户联络中心KPI指标 运营层面（续）： 非电话业务处理及时率 致命差错率 电信及网络服务故障率 应用程序故障率 第二十五页，共五十二页。 客户联络中心KPI指标 员工层面： 员工满意度 员工流失率 员工内部提升率 员工建议采纳率 第二十六页，共五十二页。 客户联络中心KPI指标 财务层面： 单呼成本 单呼价值 收入比例 业务比例 营销比例 第二十七页，共五十二页。 客户联络中心KPI指标 管理支撑层面： 招聘方面的评估 培训方面的评估 后勤保障方面的评估 ……等等 第二十八页，共五十二页。 关键KPI指标详解 客户满意度（率）： 衡量客户对企业整体的满意程度，服务做为其中一个环节，也要包括在内。 客户服务满意度（率）： 衡量客户对企业客户服务（呼叫中心）的满意程度，服务做为其中一个环节，也要包括在内。 满意度还是满意率？ 呼叫中心服务满意度应包含哪些方面？ 建立定期的满意度调查与监控机制最重要 呼叫中心层次的考核指标 第二十九页，共五十二页。 关键KPI指标详解 客户忠诚度（客户保留、钱包份额、推荐、被其它供应商吸引程度） 客户重复购买率（总购买值） 客户推荐率（所推荐客户的类型） 不要单纯看一个指标 要分析忠诚客户的类型 对不同价值客户制定差异化服务策略 对不活跃客户进行主动关怀与激活 对流失客户进行跟踪回访与挽留 客户保持 价值贡献 第三十页，共五十二页。 关键KPI指标详解 员工层面： 员工流失率（如何计算、如何分析） 员工满意度（关注方面、如何进行、满意与忠诚） 员工建议（建议提交的渠道、考核激励机制） 员工晋升（职业发展通道、能力级别考核评估） 第三十一页，共五十二页。 关键KPI指标详解 运营层面： 服务水平（如何定义、细分值与平均值、看曲线找问题） 服务质量（质量监控评分/客户投诉） 一次问题解决率（定义、数据采集、计算方法、内外平衡） 第三十二页，共五十二页。 关键KPI指标详解 运营层面： 平均处理时长（两个时段、平均值、集体与个人、偶发性） 客户平均等待时长（平均应答时长、平均值） 业务量预测准确率（大型5％、小型10％） 员工排班准确率（大型5％、小型10％） 第三十三页，共五十二页。 关键KPI指标详解 运营层面： 员工利用率（计算方法、非电话工作、指标目的） 员工占用率（计算方法、指标目的、合理值） 员工排班遵守率（两种指标、计算方法、指标目的、适用性） 第三十四页，共五十二页。 关键KPI指标详解 运营层面： 人均班次电话处理量（员工KPI？如何使用？） 电话放弃率（七个放弃因素、短放弃、忙音、IVR放弃、人工放弃） 自助服务比例（什么样的服务类型？预留人工接口、不同的客户策略、系统的衔接） 第三十五页，共五十二页。 关键KPI指标详解 运营层面： 非电话业务处理及时率（不同业务的不同指标） 致命差错率（数据的收集（投诉、监控、流程控制）与计算） 电信及网络服务故障率 应用程序故障率 第三十六页，共五十二页。 关键KPI指标详解 财务层面： 单呼成本 人工、IVR及其它自助渠道的核算、整体核算、总成本应包含的项目；单呼成本的上升与下降 单呼价值 第三十七页，共五十二页。 关键KPI指标详解 财务层面(战略指标)： 收入比例（占企业总体收入的比例） 业务比例（占企业总体业务办理总量的比例） 营销比例（占企业总体订单量的比例） 第三十八页，共五十二页。 关键KPI指标详解 管理支撑层面： 招聘方面的评估（成功率、及时率、淘汰率、单人成本） 培训方面的评估（课堂评估、上岗率、淘汰率、绩效提升情况） 其它行政后勤保障方面（员工满意度、投诉率等等） 第三十九页，共五十二页。 绩效数据的收集手段（内部） 绩效数据汇总 PBX/ACD/IVR/CTI 网络服务器及邮件管理系统 客户及员工调查 人力资源管理系统 客户信息管理系统 人工及系统监控 部门及企业财务 第四十页，共五十二页。 横向对比数据收集 监管部门 市场调研 行业组织 专业机构 绩效数据的收集手段（外部） 第四十一页，共五十二页。 绩效分析与质量控制方法 PDCA 7 Steps 7 QC Tools PLAN 1. 选择一个问题 2. 收集数据 3. 分析数据 检查表, 趋势及波动图, 柱状图, 散点图 帕里图表 因果图 流程图 DO 4. 制定和实施解决方案 流程图 CHECK 5. 评估效果 ACT 6. 标准化 7. 落实到修订后的流程 流程图 (循环改进思路) (改进流程) (改进工具) 控制图 检查表, 趋势及波动图, 帕里图表 因果图 流程图 控制图 柱状图, 散点图 第四十二页，共五十二页。 常用绩效