客户沟通维护技巧.pptVIP

情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。 上门拜访应注意的问题： 1.先电话预约，再把之前沟通记录下的内容进行整理，把握住每一个细节，建立信任。 2.整理好要带的文件，穿上合体的衣服。 3.不要胆怯或者紧张，要挺起胸膛，有朝气，有气质的走进去。 4.和客户见面的时候，要小心的说每一句话，小心做每一个动作。因为初次见面，你的言谈举止不仅仅代表着你自己，还有公司的形象。（不要说太多不着边限的话，显得语无伦次，真遇到自己不知道不了解的地方，可以直言说对不起，这方面不是很了解，不要胡编乱盖。如果客户知道你在胡说，会对你产生一种不信任危机，也会对公司产生不信任。 5.在面谈中，要用心几下客户每一个要点，客户提出的一些要求或者建议，都是值得我们关注的。如果客户有些要求是合理性的，要代表公司做出感谢。 第二十一页，共三十八页。 6.当要与客户离开时，站起来的时候，微微鞠躬，以表示感谢，把拖鞋随手放回原位。还要说“打扰您这么久，非常感谢您对我们公司的支持，再次的感谢您。” 与客户经常保持联系——成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要，它既体现了销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方法是：在完成交易后的一天或者两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡” 另外，当销售代表从客户那里得到帮助时，比如得到市场信息，介绍客户、生活上的帮助等等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，或许这些就是销售人员的潜在客户。 第二十二页，共三十八页。 与客户经常保持联系——节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有意义的节日，像客户生日、客户升职，子女升学，公司乔迁等，都是进行祝福的好时机，可以寄卡片、发邮件、打电话等方式予以祝贺，这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系。维系与客户之间的亲切感，同事时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。 注意事项： 1.谈话中，说话要随便些，像朋友一样聊天，不要太过于专业。 2.通话时间最少不要多于三分钟，把你的心情表达清楚就可以，时间过于长，对方也许正在忙。 3.如果不知道如何进行沟通，可以现在一张纸上写好沟通思路，你的对话以及对方的回话，反复练习后，就会得心应手了。 与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者” 第二十三页，共三十八页。 销售人员除了与客户方的决策人保持联系外，也不可忽视与客户方面关系密切的其他人员发展关系，这些人不仅能起到推波助澜的作用，还能提供许多有价值的信息。如新的购买计划，变更购买意向等。 与客户经常保持联系——赠送礼品 要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值，客户需要或者喜欢的。（需要探寻客户的个人资料：包括生日，家庭状况，家乡，毕业的学习，喜爱的运动，喜欢的餐厅和食物，喜欢阅读的书籍，喜欢的休闲娱乐方式，上次度假的地点和下次休假的计划、行程等） 第二十四页，共三十八页。 不同类型的客户维护要学会“对症下药”： 1.对冲动型客户，不要“冲动”:碰到性急而暴躁的客户，一时性急说出气话，只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈，只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。 2.对寡断型客户，要“果断”地下决心：这类客户优柔寡断‘三心二意，常常被人左右又拿不定主意。应对这类客户必须花很多时间，用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心引导其购买此产品是正确的。 3.对满足型客户，“欲望”送一个巧妙台阶：这类客户要采取用夸赞性语言满足其自尊心理。当他有不满情绪时，征求他对问题的解决办法和意见，满足他的讲话欲望。 4.对独断专行的人：多为在企事业单位工作的领导。他们不对自己不需要的东西感兴趣，如果他们需要他们就会和你去谈，非常详细的指出所需标准，这类客户需要多问，问出他们想要的是什么，和他们说话不要浪费时间，不要给他们太多的信息，因为他们会猜测出更多的东西出来。 第二十五页，共三十八页。 5.对于外向型的人：他们待人很开明，办事干练，心细，并且性格开朗，阅历相对少，只要与他们多亲近一会，就会与你极易相处。这类客户非常容易相交。和这类人打交道，你应该比他更热情，更友善的姿态。要让他高兴，和他谈兴趣、爱好，和他谈一些自己对待一些事物的看法和一些自己的事情，不要在意是好事与坏事，甚至是糗事，慢慢的，这类人很容易成为你的朋友。 6.对于随和的人：容易猜疑，不太容易相信人，却很容易相信朋友。对于真心待他们的人，他们会把他当成朋友。并且随时都会欢迎你。他们宽容处事，社交中允许存在不同观点，但是心里有一笔账。 7.对于分析型的人：常常从事工程技术或者财务工