客户关系管理的理论框架概述.pptVIP

不同环节中CRM系统功能需求侧重： 售前服务： 售中服务： 售后服务： 第一百五十九页，共二百七十一页。 （三）企业现有信息资源 1、CRM系统具备销售自动化等功能需三个方面的数据： （1）企业相对静止的基础数据。 （2）生产经营过程中的动态数据。 （3）客户交易记录 第一百六十页，共二百七十一页。 （三）企业现有信息资源 2、将数据导入CRM系统面临的障碍 （1）原有数据之间的关联性。 （2）系统平台问题。 （3）两个厂商之间密切合作，协作难度大。 第一百六十一页，共二百七十一页。 （三）企业现有信息资源 3、调用原有系统数据的三种方式 （1）将原有系统与新系统整合成一体 （2）在新旧两个系统之间建立软接口 （3）纸介质输出 第一百六十二页，共二百七十一页。 （一）客户关系管理需求分析 （二）识别关键问题 1、产品方面 2、销售过程方面 3、服务方面 4、销售政策方面 5、管理基础方面 （三）确定CRM系统目标 二、 CRM系统目标的确定 第一百六十三页，共二百七十一页。 (一)部门级的CRM 与客户有密切关系的主要部门： 市场营销部：如何开展市场活动管理、跟踪和反馈等 销售部门：销售情况、销售任务及分配、销售评价和度 量等。 客户服务部：如何得到为客户服务的准确信息，服务中心如何保证一致地对待客户，如何能够跟踪客户所有问题并给出答案。 三、 CRM系统实施范围的确定 第一百六十四页，共二百七十一页。 (一)部门级CRM应用分别有应用的专用系统 其一：市场营销自动化系统 其二：销售自动化系统 其三：客户服务与支持系统 第一百六十五页，共二百七十一页。 （二）协同级的CRM 协同级CRM应用是将市场营销、销售和客户服务与支持部门有机紧密结合起来。 协同级的CRM主要结局解决企业运作过程中的两个问题： 1、实时传递信息。 2、渠道优化。 第一百六十六页，共二百七十一页。 企业级的CRM与SCM.ERP之间结合的主要表现： 第一：从这些系统中获得与客户相关的数据信息。 第二：直接利用这些系统中的功能模块，同时也降低自 身的成本。 第三：CRM的分析结果可以被这些系统利用。 （三）企业级的CRM 第一百六十七页，共二百七十一页。 （一）应用服务托管的概念 是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案。 它具有以下5个典型特征： （1）以应用为中心 （2）“销售”应用访问 （3）集中管理 （4）一对多服务 （5）按合同交付 4.3 应用服务托管与CRM 第一百六十八页，共二百七十一页。 1、ASP在提供服务方面有3种典型的功能 （1）咨询支持 （2）软件应用 (3) 数据存储和处理服务 第一百六十九页，共二百七十一页。 ASP应用模式的运行对以下几个方面提出较高的要求： （1）宽带网的支持和较低的通信费用 （2）基于WEB技术的应用软件支持 （3）较高的安全性能和技术支持 第一百七十页，共二百七十一页。 二、应用服务托管的发展 三、ASP与CRM 第一百七十一页，共二百七十一页。 本章作业题 1、为什么说CRM系统的实施是一项复杂的系统工程？ 2、应用服务托管模式与应用外包模式有什么不同？ 3、如何理解应用服务托管模式的发展对CRM实施的影响？ 第一百七十二页，共二百七十一页。 第五章 呼叫中心的建设 5.1 呼叫中心概述 5.1.1 呼叫中心的定义 5.1.2 呼叫中心的发展历程 5.1.3 呼叫中心的类型 5.1.4 呼叫中心的组件及工作流程 5.1.5 呼叫中心的作用 第一百七十三页，共二百七十一页。 5.2 呼叫中心的关键技术 5.2.1 自动呼叫分配 5.2.2 交互式语音应答 5.2.3 计算机电话集成 5.2.4 用户交互管理 第一百七十四页，共二百七十一页。 5.3 呼叫中心的建设与管理 5.3.1 呼叫中心建设的模式 5.3.2 呼叫中心的管理 第一百七十五页，共二百七十一页。 本章引例－－－招商银行建设95555呼叫中心 招商银行简介： 1987年4月8日成立，总部设在深圳。注册资本42亿，服务网点20