客户抱怨与投诉处理.pptVIP

类型： —情感型、支配型 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师， 不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关领导或部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 案例分析 有社会背景、宣传能力者 第五十八页，共一百页。 介绍一下： 您在工作中遇到的形形色色的客户! 案例分析 经验分享 第五十九页，共一百页。 、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？ 、关于本单元，您还有哪些问题？ 单元小结 第六十页，共一百页。 抱怨是金 把握客户 化解抱怨 抱怨认知 抱怨是金 处理流程 客户分类 表现与应对 案例分析 事前准备 有效化解 实战应对 课程目录 实战演练 角色扮演 回顾总结 第六十一页，共一百页。 事前准备 有效化解 化解抱怨 实战应对 第六十二页，共一百页。 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把抱怨处理当作自我提升的一次考验 事前准备 正确、积极的心态 第六十三页，共一百页。 合理的自我宣泄 转移分散注意力 学会向别人倾诉 与朋友间多沟通 提高自身成就感 多做益于身心健康的活动 事前准备 处理人的心态调节 第六十四页，共一百页。 事前准备 观点分享 任何一个物品都可以成为工具，同样它也可能会成为障碍。关键是怎么看它，以及如何用它。 ——百年观点 第六十五页，共一百页。 记事本 内部通讯录 电脑 客户信息表 产品资料 备件清单表 产品价目单 特殊政策文件 其他 传真机 电话机 录音笔 计算器 记录表 事前准备 必备工具 第六十六页，共一百页。 事情准备 有效化解 化解抱怨 实战应对 第六十七页，共一百页。 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 有效化解 抱怨、投诉处理原则一 第六十八页，共一百页。 既解决问题 又坚持原则 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则 有效化解 抱怨、投诉处理原则二 第六十九页，共一百页。 有效化解 抱怨、投诉处理要求 一、受理抱怨、投诉不得向外推 二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对 方看到问题实质。 三、优先于正常工作 第七十页，共一百页。 客户分类 表现与应对 客户把握 案例分析 第二十六页，共一百页。 不识人头，丢掉饭碗（没饭吃）！ 谈谈您对这句话的理解！ 客户分类 俗话解析 第二十七页，共一百页。 只有充分把握住客户类型，才能更好的处理抱怨与投诉，使客户感到满意。 要成为一名优秀的服务顾问，一半的精力应该放在不断分析客户类型上。 客户分类 客户分类的目的 第二十八页，共一百页。 以客为尊 知己知彼 客户分类 客户分类的作用 第二十九页，共一百页。 缺乏自信、犹豫保守 过度自信、武断激进 目标任务导向 关系导向 尽职的分析者 （逻辑型） 控制、支配的驱动者 （支配型） 稳定的亲和者 （友善型） 影响的表现者 （情感型） 客户分类 行为性格象限图 第三十页，共一百页。 观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格 语言 行为 情感 视频欣赏 客户分类 第三十一页，共一百页。 客户分类 猜一猜： 谁是支配型？ 第三十二页，共一百页。 客户分类 支配型 第三十三页，共一百页。 客户分类 猜一猜： 谁是友善型？ 第三十四页，共一百页。 客户分类 友善型 第三十五页，共一百页。 客户分类 猜一猜： 谁是情感型？ 第三十六页，共一百页。 客户分类 情感型 第三十七页，共一百页。 客户分类 猜一猜： 谁是逻辑型？ 第三十八页，共一百页。 客户分类 逻辑型 第三十九页，共一百页。 客户分类 表现与应对 客户把握 案例分析 第四十页，共一百页。 分析客户的心理弱点并提出把握方法！ 要求： 每组负责一个类型 方法简洁、实际、实用 表现与应对 小组讨论 分钟 第四十一页，共一百页。 称呼上尊重 贵宾式接待 不挑战权威 多选一推荐 多让提建议 给予公平待遇 体现独一无二 ...... 给予尊重 在语气上求同 用词用语求同 处理问题实事求是 回答问题简洁有力 有效重复关键词句 灵活使用激将方式 ...... 面子 平等交流 表现与应对 支配型应对 第四十二页