金领结服务介绍.pptVIP

金领结服务长角色定位 第二十八页，共五十一页。 金领结服务长的作用 是雪佛兰品牌和雪佛兰经销商的代言人 是客户与雪佛兰品牌的桥梁 了解客户的要求 提供客户满意的服务 提供雪佛兰品牌产品和服务的信息 争取更多的雪佛兰的客户 第二十九页，共五十一页。 金领结服务长的作用 作为雪佛兰三大特色服务之一的金领结服务长，是ASC增进与客户沟通，及时了解真实客户声音，消除客户潜在抱怨，提升客户满意度，保有忠诚客户，树立雪佛兰独特售后品牌形象的责任人和首要执行者，是雪佛兰售后服务区别于其它品牌标志之一 售后服务品牌：懂车更懂你 ，金领结服务长起到不可替代的作用 第三十页，共五十一页。 金领结服务长的应具备的基本素质 为客户服务的理念： 用真心对待每一位客户！ 用真心处理每一件小事！ 事事以客户为先，为客户着想！ 服务热情，亲切，快速！ 良好的个人形象： 协调、整洁、得体、专业 明朗的表情： 自信、亲和友善 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，…… 第三十一页，共五十一页。 金领结服务长应具备的知识 内容及方法 类别 学习主要内容 学习手段和方法 品牌形象 服务礼仪（专业形象、仪容仪表仪态规范；接待礼仪；电话礼仪；服务用语等） 雪佛兰品牌知识（雪佛兰品牌的定位、力量与服务） 《礼仪自学光盘》、DOS人员形象部分 LMS系统WBT品牌课程 基础课程培训 服务政策 SGM服务理念（SGM核心价值观；SGM售后服务宗旨；雪佛兰服务策略等） 雪佛兰服务政策与程序 服务流程（温馨服务运作标准；雪佛兰特色服务） 索赔知识（索赔政策、处理方法等） 配件知识（配件订购、配件销售；常见维修项目配件） 竞争对手的相关政策、流程 阅读并理解《雪佛兰服务政策与程序》 《SGM索赔政策与处理程序》 LMS系统WBT《配件基础知识》课程及企业内训 参加岗位基础课程培训 自学及企业内训竞品相关知识 产品 雪佛兰产品知识（产品定位） 雪佛兰各车型配置及操作特点 雪佛兰各车型定期保养规范 竞争产品的相关知识 基础产品课程及新产品上市培训 LMS系统WBT产品课程 企业内训及自我学习 车辆使用 汽车专业知识（汽车构造；工作原理；功能） 车辆使用基本常识（基本检查及维护）、驾车秘诀 新车销售、二手车置换 LMS系统WBT汽车知识及新车销售课程 企业内训及自我学习 第三十二页，共五十一页。 金领结服务长应具备的知识 内容及方法 类别 学习主要内容 学习手段和方法 车辆保险 车辆保险险种 保险公司规定 车辆理赔流程及注意事项 车辆续保 自学及企业内训 案例研讨 服务营销 市场拓展 促销 客户分析分类（数据分析） 基础课程培训 企业内训及自学 人际关系 相关法律法规知识 心理学 沟通技巧、识别客户类型 社会知识 基础、进阶岗位课程培训 区域岗位培训 自学 客户满意 客户关怀 主动提醒（车辆年审、驾驶证年审等知识） 投诉处理与预防 客户满意（CSI） 基础、进阶岗位课程培训 自学 计算机 计算机的使用与维护 OFFICE使用 DMS系统 自学 第三十三页，共五十一页。 金领结服务长岗位工作能力 具有良好的亲和力、沟通能力 具有良好的组织协调能力 具有良好的表达能力 具有一定的数据总结分析能力 熟练使用OFFICE办公软件 第三十四页，共五十一页。 金领结服务长的素质 第三十五页，共五十一页。 金领结服务长 客户 销售部门 业务接待 客服部门 车间人员 配件部门 市场部门 金领结服务长的部门沟通 第三十六页，共五十一页。 金领结服务长主要工作内容 针对新车用户使用标准话术开展金领结十分钟课堂 使用面谈表对入厂维修用户开展金领结面谈 … 业务接待 执行内容 服务策略 建立服务品牌 加速网络发展 提升盈利力 特色服务 金领结服务 主动服务 金领结服务长 组织客户参加金领结课堂活动，负责完成客户要约、培训课件开发、授课、培训总结 4 5 6 处理关于服务方面的一般客户投诉 3 对开展的金领结各项工作进行分析总结 2 严格SGM特约售后服务中心运作标准的相关要求开展工作 1 新车十分钟课堂 金领结面谈 金领结课堂 第三十七页，共五十一页。 新车十分钟课堂 目的 使用户留下良好的售后服务第一印象，使雪佛兰售后服务更好的向前延伸 为用户提供售后服务的内容介绍，一方面做好服务导向，有效管理客户的期望，另一方面对服务项目做好心理准备 为用户满意度和JD.POWER工作做好铺垫 第三十八页，共五十一页。 实施流程 新车十分钟课堂 预约新车交接 销售部门 实施“新车10分钟课堂” 用户资料每月存档，FMC检查 售后部门/站长 服务经理/金领结服务长 准备课堂资料 专员预约用户回厂首保服务 预约回厂结果每月汇总给站长 每月汇总