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席间服务（换骨碟） 用圆托装起干净的骨碟（每次最多只能4个）先收起客人用脏的骨碟，动作要轻柔，无噪音。 从主宾开始撤换 骨碟严格分开，防止交叉污染 凉菜换吃热菜时应更换骨碟 鱼腥味食品、油腻大、甜食的骨碟，在吃其它类型的菜肴及时更换骨碟 上风味特色、汁芡各异、调味特别的菜肴要及时换骨碟 客人喝过的汤，要及时换新的汤碗 洒落的酒水、饮料或异物在骨碟里，应及时换骨碟，碟内骨头、残渣较多，影响台面雅观时，要及时更换骨碟 如遇到有客人面前（位菜）还没有吃完，而新菜又上来了 在客人面前先放一个干净的骨碟在客人的右手边（如果有空地方的情况），等客人食用后再撤下前一个骨碟。 您好！先生/女士，打扰您，帮您换个骨碟。 盛菜的菜碟客人吃完后即刻撤走 客人面前空的汤碗和饭碗要及时撤走。尽量保持碗碟之原形 客人用的饭碗太脏必须帮其更换 撤换个人用品时必须征询客人的同意才能进行 服务敬语： 先生/女士，打扰一下，请问这还需要吗（配合“请”的手势） 第三十页，共五十四页。 上洗手盅 洗手茶的准备：用颜色稍深的茶水，倒进洗手盅内，切半块柠檬片放在茶杯盅，注意水温，能温手即可。 洗手盅必须上在客人右手边。 服务敬语：“先生/女士这是洗手茶。” 第三十一页，共五十四页。 上米饭 “您好！先生/女士，请问您需要米饭吗？” 上米饭 “先生/女士，这是您点的米饭，请慢用。”米饭上右上角。 第三十二页，共五十四页。 帮点烟火 当客人拿烟时，主动上前服务 调试火机 右手拿火机，左手围拢右手。伸到离客人烟嘴5厘米处打着火。把火递到烟嘴上，动作要优雅，温柔。 服务敬语：“您好！先生，我来帮您点烟。” 第三十三页，共五十四页。 客人离座 客人离座时应把席巾放在台面或椅子上。这种情况我们要主动把席巾折好放在台面右手边。 若席巾掉在地下，那么拾起即可，不必再上。注意，所有餐具掉地后不可再用。 第三十四页，共五十四页。 客人扬手要求服务及客人投诉 即刻快步上前询问 服务敬语：“您好，有什么吩咐吗。” 安抚客人，并快速处理投诉。 服务敬语：“很抱歉，我马上找人处理。” 第三十五页，共五十四页。 催菜 此项工作必须在客人要求前完成，不要等客人开口催菜。 注意客人所点的菜式，了解出品时间，控制菜式的快慢，随时与上司保持联系，提前催菜 贵宾开始有意见 服务敬语：“好的，我马上去催您的菜。” 您好！先生/女士，您点的XX菜X分钟就好了，真不好意思。 菜上时：“您好！先生/女士，让您久等了，真不好意思。” 贵宾认可后“谢谢” 第三十六页，共五十四页。 换烟缸 烟缸内有湿垫纸，极少量的水 用圆托装起干净的烟盅（每次4个为宜） 换烟缸时，动作要轻，缓。用干净的烟缸压在所换烟缸上方，缓慢沿桌面换掉。 当烟缸里的杂物占骨碟的1/3时，内有壹个烟头等杂物时，要及时更换。 如烟缸内烟头火星未灭，应及时滴入几滴水熄灭。 无噪音 第三十七页，共五十四页。 更换毛巾 贵宾用餐其间，发现贵宾的毛巾用脏了，必须再次更换毛巾 贵宾有使用擦汗，咳嗽（感动服务）等时，必须再次更换毛巾 如贵宾去完洗手间回来，必须再派一次热手巾放其手上。 服务敬语：“您好！先生/女士，我帮您换条毛巾”。 第三十八页，共五十四页。 细节服务 标准与流程 第一页，共五十四页。 第二页，共五十四页。 雄关漫道真如铁 而今迈步从头越 分 享 第三页，共五十四页。 站立 餐前准备工作结束后，按规定要求在指定区域迎客。 站立时，头正肩平，挺胸收腹、提臀、双眼平视、面朝正前方、面带微笑、下颌微微内收、颈部挺直、腰部直立、双肩自然平行向后扩张 男生双臂自然下垂，左手成空心拳，右手斜盖在左手上，放在小腹处，两膝并拢无缝隙，双脚成V字约30度 女生双臂微向前扩张与身体平行，右手斜搭在左手上，双手虎口相交端在腹上方，两膝并严，右脚定位左脚靠于右脚内侧2/3处，两脚尖向外略展开30度形成斜写的“丁”字 第四页，共五十四页。 拉椅让座 身体前倾15度，面带微 笑，适当点头向贵宾致意 两手握住椅背2/3处，轻 轻后移椅子。 拉开的距离为椅面以桌边 的15CM。 边打手势边运用服务语言。 您好！先生/女士， 很高兴为您服务 第五页，共五十四页。 先生/小姐， 您好，请坐！ 运用手势和语言 第六页，共五十四页。 右腿膝盖顶住椅背，右脚 跟抬起，脚尖支撑地面。 双手仍握住椅背的2/3处， 双手与右腿膝盖同时用力 轻推椅子，动作轻稳。 轻触贵宾裤边或离贵宾腿 部5CM即可。 咨客引领服务员认识贵 宾，服务员自我介绍。询 问贵宾温度是否合适等。 推椅动作要领 您好！先生/女士， 您