客服专员工作职能.pptVIP

* * 服务从心开始！-叶安定 客服专员工作职能 第一页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 服务 管理 第二页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 服务管理的对象 终端消费者 各级经销商 各级业务人员 终端促销人员 公司客户服务部 特约技术服务部 维修技术员（自营） 第三页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 终端消费者服务—终极目标 提供产品维修服务 接受咨询 提供指导 处理投诉 回访 获得认可 第四页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 消费者管理 消费者基础资料搜集建档 消费者特性分析 引导消费者理性消费 利用国家法规正确引导其合理期望 恶意投诉的消费者处理 第五页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 经销商服务 协助不良品整新 提供技术支持 接受相关咨询 新品推介 协助促销 协助配件管理 协助维修技术员管理 协助不良品管理 第六页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 经销商管理 规范其不良品返仓、存储、整新、发放流程，防止二次损坏 控制其配件额度 管理其服务水平 要求其提供相关数据报表 第七页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 业务人员服务 协助终端促销员培训 协助开展各类促销活动 商品退换货检验 协助分公司日常事务处理 第八页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 业务人员管理 对业务人员不当售后承诺给予纠正 对业务人员不符合公司规定的行为有监督上报权 第九页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 终端促销员服务 产品知识培训 消法、质量法、退换货规定等相关培训 消费者投诉处理指导 接受咨询 第十页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 终端促销员管理 对消费者承诺不当的纠正 故意误导消费者的指正 不利公司言行的指出 规范终端退换货流程 第十一页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 对客服部的服务 辖区内服务模式的确立汇报 完善辖区内各级服务网络 辖区内所有维修质量和服务质量的监控 各类投诉事件的处理 协调当地工商、技监、消协和媒体关系 当地恶性突发事件反馈、跟踪处理 及时反馈公司产品质量信息 协助公司维权 按公司要求提供各类报表 第十二页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 客户服务部的管理—向上管理 对于反馈回公司事宜要求落实回复 对于未到之配件要不断追踪 对于未结算之费用要跟紧发放 质量反馈要进行跟踪 第十三页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 特约服务网点的服务 提供技术培训 给予配件支持 按时结算费用 及时提供资料 给予应有的激励 第十四页，共十九页。 服务从心开始！-叶安定 特约网点管理 监控维修质量 监督服务质量 防止乱收费现象 按要求反馈各类表单 第十五页，共十九页。 * * * *