CRM与ERP系统之间的关系课件.pptVIP

从管理理念上，ERP 的管理理念是提高企业 内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足、 及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过 提高内部运转效率来提高对的服务质量，可以说 是以效率为中心。CRM 的理念是以关系的建立、 发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上 有区别，与企业级的内部资源计划 ERP 相比， CRM 的更关注市场与。因为今天的既可以通过传统市 场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可 以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴 趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变 为主动选择。所以 CRM 的作用主要在与直接接触 的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、 服务部门，包括管理整个生命周期等各个阶段， 为企业提供了对及所购产品的统计、跟踪和服务 等信息化手段和功能。也就是说，如果说 ERP 是 企业级的全面管理应用的话，CRM 就是 ERP 的最 前端，它的作用延伸到了 ERP 以前力所不能及的 觉得 24 岁再不拥有就要老了。 24 岁，真的不急。读完专科，一直工作快三年 范围之外。 从应用系统的设计角度，大部分 CRM 业务流 程相对比较灵活，而 ERP 主要业务流程则相对固 定。ERP 系统是一个“事务处理”系统，强调准 确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝 集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块， 提高企业的“自动化”能力，从而极大的降低人 力需求及差错，提高效率，可以说是这个“大内 管家”的魅力所在。而 CRM 的体系设计以关系发 展和维系为目标，系统以统一的数据库为中心， 为系统用户提供的统一视图和对的分析、预测等 工具，同时强调和其他企业应用，尤其是 ERP 系 统的集成。 从上面管理理念和设计角度可以发现，ERP 和 CRM 既有区别，又有很紧密的联系，重要的就 在于他们最终都要使企业的利益最大化、长久 觉得 24 岁再不拥有就要老了。 24 岁，真的不急。读完专科，一直工作快三年 化，使投资回报率（ROI）最高。按业界通俗的 说法，就是 CRM 要尽量多接单，ERP 要尽量高效 率处理订单，这样一外一内才能使企业两条腿走 路。从价值链角度，两者相辅相成，不可或缺。 ERP 和 CRM 应该谁先谁后？ 那么 CRM 是否可以优先于 ERP 之前上线？其 实这个疑问要视企业的行业特征和关键业务来 定。如果企业是以销售业务为主，或者服务业务 占重要地位，那么企业需要上 CRM。对于电信、 金融证券银行业等企业，其产品相对固定，争夺 市场相对是关键。一个好的 CRM 解决方案可以起 到至关重要的作用，可以先上 CRM 再 ERP。但是 对于其它的一些更偏重企业内部生产和制造的 企业，则更首先需要 ERP 来进行全面的内部资源 管理的帮助，在实施一到两年后再上 CRM 系统。 一句话，行业决定侧重点。 觉得 24 岁再不拥有就要老了。 24 岁，真的不急。读完专科，一直工作快三年 CRM 未来发展的方向应该是更好地与 ERP 集 成和整合，形成企业从销售前端、企业内部到供 应后端的协同电子商务整体，形成最大的价值。 以汽车行业为例，由于汽车行业的特有销售、服 务体制，最终的信息分散于销售商、制造商、维 修服务商各个层面，信息也不尽全面，对的数据 比较丰富，但对所售出汽车的保养维修信息就很 缺乏，如果没有一个有效的机制进行采集和管 理，要对广大的群体进行系统一致的服务，确实 了解的需求信息便只能是一个理想。另外，从服 务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所 涉及的单位不同，无法获得统一、一致和方便的 服务。总之，在新时代，对汽车的生命期进行全 程跟踪，拉近汽车生产企业与的距离是面临通用 汽车的一代挑战。而如果将 CRM 呼叫中心与 ERP 系统数据集成，紧密结合，则呼叫代理能马上根 据历史、服务级别就近选择代理商，试想如果没 有好的后勤系统与之集成，没有后台信息，是很 觉得 24 岁再不拥有就要老了。 24 岁，真的不急。读完专科，一直工作快三年 难做到的。 那么怎样才能达到 CRM、ERP 良好的集成体 系呢？ 目前较好的整合方法有两种：一是CRM和ERP 两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集 成了。二是提供标准的中间件，通过系统升级维 护。我们更倾向于第一种，因为非同一厂商的产 品一般只能采用数据包接口的方式联接 CRM 和 ERP 系统，业务流程被截成各自的两块，还有不 同厂家主数据共享等问题，这种方式对系统升级 不利。同一厂家的 CRM 与 ERP 产品，不仅在技术 上增强系统稳定集成性、模