集团公司首问责任制度.docVIP

企业企业首问责任制度 企业企业首问责任制度 企业企业首问责任制度 首问责任管理制度 1.0总则 为增强工作的责任感，成立企业优秀的民众形象，提高服务水平，让有关方满意，特制定 本制度。 2.0合用范围 本制度合用于天府置信所有职员。 3.0首问责任细则 3.1凡第一位款待企业以外人员来电咨询或来访的企业职员为首问责任人。企业所有职员都有可能成为首问责任人。 3.2首问责任人要确实负第一问责任，应做到热情款待，详尽解答服务对象提出的有关问题， 保证其满意。 3.3凡在企业范围内遇到外来人员（未佩戴企业工牌者），应主动上前招呼并供应服务和帮 助。 3.4属第一位被咨询的工作人员，如属本职问题，应该场解答、办理。对一时无法答复和解 决的问题，要作好记录，向咨询者讲解清楚，并负责办理或追踪催办，保证问题获得相应的解 决和落实；对不属自己业务范围的问题，要经过领路、电话联系等方式，将咨询者介绍到有关 部门或责任人。 3.5无论以电话或现场咨询等形式首位接受咨询的，均不能够以“不知道”、“不该我管”等拒 绝性词汇回答，应确实见告咨询人其需连结的企业、部门、人员及电话号码。若不清楚连结对 象时，应记录咨询人姓名、单位、联系方法、发问事由，同时赶快明确连结企业、部门、人员 及电话号码，并请被问责任人赶快与咨询人联系，同时见告咨询人有关信息。 3.6若咨询者的问题无详尽负责部门、人员，则首问责任人应