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餐厅食堂投诉处理措施 1. 目的 规范客户投诉的处理,确保客户的投诉能及时、合理、有效地得到解决。 2.　适用范围 适用于对项目投诉的处理。 3. 职责 ３.1 员工餐厅负责人负责对客户的投诉进行记录和协调处理及回访;必要时,由有关小组配合。 3.2 　员工餐厅负责人负责跟进被投诉部门对投诉处理意见的改进情况。 3.3 员工餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。 3.４ 公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。 4.　处理投诉的基本原则 4.1　　换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 4．2 将客户投诉处理当成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为客户实事求是地解决问题,达到加强沟通的目的。 4.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 4．４ 　富有同情心,了解客户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。 5. 投诉界定 5.1　 重大投诉 5．１.1 公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差,且客户多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。 5.１.2 　由于服务不到位或有过失给客户造成经济损失或人身伤害、产生恶劣影响的投诉。 5.１.3 因管理或操作失误引起的客户投诉。 ５.1.4 同时引起3个以上的客户就同一事件进行的投诉。 5.1.5 严重影响客户正常办公引起的投诉。 ５．2 重要投诉 重要投诉是指因管理和服务不到位,造成重大过失或影响较大而引起的投诉。 5.3 轻微投诉 轻微投诉是指因服务不到位给客户的生活、工作造成轻微不便而影响较小，可以通过及时改进或解释道歉而较易得到解决的投诉。 6. 投诉接待 ６.１ 投诉接待:当接到客户投诉时,接待人员首先应向客户表示同情并道歉,耐心细致地向客户了解情况,并在《客户投诉处理记录》中作好详细记录。 ６．2 记录内容：投诉事件发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门。 ７. 投诉处理内部操作程序 7.1　 被投诉部门负责人负责按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施,并及时在《客户投诉处理记录》表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理记录》表交到员工餐厅服务部。员工餐厅服务部收到处理完毕的《客户投诉处理记录》表后,做好记录并进行客户回访。 7.2　 总经理在接到重大投诉和重要投诉报告后应立即进行处理并作出指示，或召开相关部门会议研究处理办法,由员工餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结果,形成《客户投诉处理记录》并回访客户。 7.3　 员工餐厅服务部人员收到被投诉部门完成投诉事项的处理的信息,经过验证后，将情况上报员工餐厅服务部经理,员工餐厅主管安排在适当的时间进行客户回访,或当天将处理结果通报给投诉的客户;回访、通报方式可采用电话告知(回访）。 7.４ 员工餐厅服务部在每月5日前对上月的投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果呈报餐饮事业部总经理，并将统计、分析结果和《客户投诉处理记录》复印件汇总上交品质部备案，由品质部立档保存。 7.5　 对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。 7.6 　对正在给客户造成损害的投诉,应先立即采取措施停止或挽救损害,再按投诉程序处理。 8. 投诉的处理时效 ８．1　　轻微投诉:能及时解决的，应立即解决或回复或按客户要求的期限处理完毕。如特殊情况，限1日内处理完毕,超时需经部门负责人批准。 ８．2 重要投诉:一般在2日内处置完毕,超时需经餐饮事业部总经理批准。 8.３ 重大投诉:应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过10日。 （七）节能降耗措施 1. 减少办公设备的待机时间 办公设备主要包括电脑、打印机以及饮水机等。工作结束后，及时关闭办公室的所有电气设备,不要让办公室电器设备处于待机状态。办公区域应尽量减少空调的使用，利用开窗、开门通风的方式保持室内空气的品质。 2. 改进日常操作中浪费能源的造操作习惯 积极发动员工,改进服务操作流程,改变服务、操作中浪费能源的习惯，有利于减少能源浪费。例如，员工餐厅包厢的服务员在清理包厢时，只开启工作灯,关闭装饰灯；关闭电视、空调、香巾柜。 3． 建立正确的设备操作规范 使用的每一台设备应制定正确的、详细的操作规范。操作规范应包括设备操作、简单维护保养、存放、交接等方面的内容和要求。员工正确操作设备,既可提高设备的使用寿命,又可减少节能损失。　 4. 减少电梯的使用 倡导员工减少电梯的使用以减少电耗。提倡“上下楼梯时，上一层，下两层，采用走楼梯的方式”　;不提重物时，尽量不乘坐电梯;员工不乘坐客梯等。 5. 勤于检查空房间,避免开启空调、灯光,或