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饭店服务质量案例分析思考 导语:饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受 “9·11”事件后,于2001年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店,这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客 人，使他感到在中国很安全,酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次,布什总统没有携带夫人一起来,但酒店知 道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片 , 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时,顿时非常感动地问酒店管家: “你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。” 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。” 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物. 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上 ,就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理.酒店考虑到布什在上海时间紧,没有机会买东西送给夫人，于是 就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手. 布什总统是得克萨斯州人,他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下.除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花,送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰,一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花,另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时,万分惊喜。后来,布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片.她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上 说：“哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店 比美国酒店还要好。” 布什总统离开的那天,当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房 门口停了下来。他不顾外面60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员 工一一握手，而且主动提出要与员工合影留念。这是很少见的，难怪 白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境界. 资料来 :陈志学：《饭店服务质量管理与案例分析》 北京，中国旅游出版社，2006 分析与讨论:这是一个非常成功而有启发性的案例。通过个性化、情 感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。布什总统 是一国元首，这次接待也是一种荣耀.请您思考，对于一般的外国VIP 客人，可以通过哪些个性化途径体现我们的热情好客？ 陈女士的经历 陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供 了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管 理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不 合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与 提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注 理解顾客的需求。 后来,陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管 理.上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400 人进 餐的中餐厅时，惊讶地发现，近 20 个服务员（包括一名领班），在 刚刚结束早餐服务的