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服务礼仪 第一页，共三十六页。 课程简介 第一节 服务形象塑造 接待的礼仪 第二页，共三十六页。 第一节 服务形象塑造 第三页，共三十六页。 为什么要塑造职业形象 服务形象塑造 第四页，共三十六页。 职业形象——对于个人 塑造别人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你 服务形象塑造 第五页，共三十六页。 个人形象是公司形象的附加值 公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的 公司形象法则：100 —1= 0 服务形象塑造 第六页，共三十六页。 营业厅基本的行为标准 八主动原则 主动微笑 主动问候 主动服务 主动营销 主动引导 主动佂求意见 主动推介 主动致歉 四一致原则 态度技巧一致 内外客户一致 现实与承诺一致 表情行为一致 三诚信原则 对顾客诚信 对同事诚信 对联通诚信 二适宜 说适宜的话 做适宜的事 第七页，共三十六页。 瞬间中是什么因素影响他人对你的印象 你的衣着与装扮 你说话的内容 你说话的语气 你说话时的表情和动作 服务形象塑造 第八页，共三十六页。 舒适的仪表 含义：仪表，是一个人的外表。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。 衣着 装饰 仪表 仪容 头发 包括： 服务形象塑造 第九页，共三十六页。 展现专业而友善的形象 职业化的仪容 欢迎的姿态 服务形象塑造 第十页，共三十六页。 服务形象塑造 第十一页，共三十六页。 第十二页，共三十六页。 第十三页，共三十六页。 营业人员的着装要求 工作期间穿公司统一的工作服并钮扣齐全。领花、领带端正、平整、外套、马甲不得敞怀，内衣不得从袖、领处露出 工作期间保持工作服的整洁，每天工装笔挺、衬衣每天保持清洁，保持袖口领口没有污渍，衣袖不得 工作期间将工牌佩戴至正确准位置，男士在工装口袋边缘中间，并保持端正、女士戴在左胸前，工牌上沿与第一钮扣平行 穿黒色行政的皮鞋、女士皮鞋为中跟、忌穿颜色艳丽的皮鞋或凉鞋 女士着裙装时必配与皮肤颜色一致的长简丝袜，避免露出袜口，不要穿黒色鲜明的长简丝袜。外露的袜子颜色男员为深色，女员工为肉色 每天皮鞋要打理干净，鞋面光洁、鞋侧鞋跟干净，无尘 第十四页，共三十六页。 服 饰 仪 容 发部修饰：清洁、大方、自然；无汗味、头屑 男员工:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 女员工：头发不挡眼晴，不随意披散 面部：端庄、自然、健康、整洁 肢部：朴素、端庄，不蓄长指甲、涂画彩色指甲油；腋毛 不外 露；不光腿、光脚、露趾、露脚跟。 工装的穿着： 衣服：统一穿着工装；保持工装干净和整齐，钮扣齐全； 不要挽袖、不要打开扣子 鞋袜：保持干净，无异味；款式得当，颜色适中；不穿破 损的 袜 子 服务形象塑造 第十五页，共三十六页。 男职员仪表 第十六页，共三十六页。 女职员仪表 第十七页，共三十六页。 饰物佩戴：适度、得体 原则： 协调 以少为佳 符合身份 工号牌 吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上 服 饰 仪 容 服务形象塑造 第十八页，共三十六页。 仪容 要时刻保持面产清洁，男士不得留胡须 禁止染发（黒色除外），保持头发整洁，男士留短发，头发不盖耳，女士工作期间如果留长发，短发过衣领统一戴发网 双手要保持清洁，不留长指甲，要经常修理指甲 保持头发，身何和口腔气味清洁，保持整体清洁 女士保持淡妆，禁止在前台补妆 第十九页，共三十六页。 服务姿态规范及训练 姿态也能表情达意 肢体语言更真实 肢体语言更丰富 游戏：当语言和身体动作相反时,你相信什么? 服务形象塑造 第二十页，共三十六页。 营业厅的服务姿态 坐 姿 站 姿 眼 神 表 情 手 势 走 姿 服务形象塑造 第二十一页，共三十六页。 令人愉快的表情 甜蜜的微笑 心笑 眼笑 嘴笑 三米八齿 微笑小练习 服务形象塑造 第二十二页，共三十六页。 展现微笑的时机 来访者刚进门时 向来访者问候时 与来访者眼神接触时 与来访者交谈时 与来访者告别时 服务形象塑造 第二十三页，共三十六页。 规范的服务用语 说话声音要确保客记要听到 语言可清楚，要有顿挫 语速以1分钟150字为佳，如客户表表没有听清楚，则速度可放慢1/3 肯定表达要自信 说话时要面带适宜表情 第二十四页，共三十六页。 常用的服务用语 “请。。。。。。” “请问有什么可以帮到您。。。。。。。” “请问你办理什么业务。。。。。。。” “谢谢。。。。。。” “不客气。。。。。。” “您看，这样行吗？。。。。。。” “对不起，我没有听清楚