淘宝客服技能要求与管理技巧淘宝开店必备.pptVIP

第二十九页，共四十二页。 五、如何提高客服工作效率 第三步：明确客服的工作细节（明确） 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 第三十页，共四十二页。 模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作： 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 第三十一页，共四十二页。 Q y Q y Q y 如何打造金牌客服团队 第一页，共四十二页。 你是否存在发展瓶颈？ 第二页，共四十二页。 专业卖家的普遍问题 1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、