犹太大亨的顾客关系管理演示版.pptVIP

第五篇：顾客忠诚管理 、满意与忠诚的联系 从理论上看，顾客感知服务质量水平会导致三种心理状态，不满意、满意、愉悦。 （）、顾客愉悦获得优异的服务质量； （）、顾客满意获得优良的服务质量或者获得“可接受的服务质量”； （）、顾客不满意顾客获得难以接受的服务质量。 提供优异的服务并不需要增加额外的和附加的服务，只要在服务过程当中给顾客“小小的惊喜”即可。 第六十一页，共一百一十页。 第五篇：顾客忠诚管理 企业必须清楚顾客满意是在总资源的限度内，在保证其他利益攸关者（员工、供应商、股东）能够接受的情况下，尽力提高顾客满意水平。 构成顾客整体利益的因素产品价格品质产品创新服务品质企业形象。 第六十二页，共一百一十页。 以客户为中心的时代 以客户为中心的时代 卓越的顾客忠诚计划 第六十三页，共一百一十页。 以客户为中心的时代 一、电子商务与客户导向 、电子商务（ ）是网络经济带来的新型商务模式。网络经济又可以分为二个产业：以网络基本建设为主的“筑路”产业以及以开展电子商务活动的“运货”产业。 电子商务的形式有多种：企业对企业；企业对消费者；政府对企业。（网上交易、网上服务、网上支付、物流配送、网络营销都是电子商务） 第六十四页，共一百一十页。 以客户为中心的时代 联合国战略经济研究所公布，年全球电子商务交易额为亿美圆，年上升到亿美圆，所以电子商务是商务价值不断完善的过程。 、传统商务模式的