学习单元饭店对客服务管理.pptVIP

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 第三十一页，共八十二页。 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是不是有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 第三十二页，共八十二页。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么样办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 第三十三页，共八十二页。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么样办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 第三十四页，共八十二页。 9、客人发脾气骂你时，怎么样办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是不是有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 第三十五页，共八十二页。 10、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是不是妥当，为什么？ 这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。 第三十六页，共八十二页。 课堂讨论 前厅部和客房部是饭店中联系最密切的两个接待部门，有的饭店分开设置这两个部门，有的饭店把这两个部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量，又能便于饭店的有效管理，你认为哪一种方法比较好，或是还有其他的方法，请说明理由。 第三十七页，共八十二页。 单元小结 本单元主要学习了饭店前厅的服务流程，常见问题的处理方法等。 第三十八页，共八十二页。 了解客房部的主要业务 了解客房部的清洁程序 课后学习准备 第三十九页，共八十二页。 主题学习单元2：客房部服务流程掌握 学习目标： 客房部的业务范围 客房部的组织结构 客房的清洁保养 第四十页，共八十二页。 教学流程： 项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价 任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40% 第四十一页，共八十二页。 任务布置：请制定客房的清洁流程 知识准备：客房部的业务范围；房态 第四十二页，共八十二页。 任务实施 分组 每组不超过五人，其中一名组长 方法 资料搜集，实地调研，访谈 成果 制作PPT，课堂汇报 第四十三页，共八十二页。 任务汇报 本组任务实施的技术路线 本组的任务完成情况 本组的收获和心得 第四十四页，共八十二页。 任务评价 第四十五页，共八十二页。 本学习单元的知识模块 第四十六页，共八十二页。 一、 客房部的业务范围 1.客房的服务与管理 （1）对客房进行清洁整理 （2）对客房进行维护和保养 （3）为住客提供全面优质的服务 2.饭店公共区域的清洁保养 3.布件、员工制服及客衣的洗烫 第四十七页，共八十二页。 二、客房部的组织机构及职能 1．客房部的组织机构 2．客房部分支机构的职能 第四十八页，共八十二页。 客房部的组织机构 客房部经理 楼层主管 客房服务员 勤 杂 工 客房中心主管 物品领发员 联 络 员 洗手间服务员 清 洁 工 布件收发员 公共区域主管 布件房主管 洗衣场主管 缝 补 工 客衣服务员 洗 衣 工 第四十九页，共八十二页。 客房部分支机构的职能 （1）客房服务中心 （2）客房楼层 （3）公共区域 （4）布件房 （5）洗衣场 第五十页，共八十二页。 三、房型与房态 (1)按房间床位的设置划分: ●