各区域受疫情影响配送时效的处理方案（对商版20210108）.pdfVIP

各区域受疫情影响配送时效的处理方案 一、 事件背景：受疫情影响，全国多个区域部分道路/社区出现封闭情况，影响配送时效/ 无法配送，引发客户进行咨询； 二、 商城页面展示情况及影响区域 前端页面提示： “受道路限行影响，您的订单可能会有所延迟” PC 端： APP 端： 影响区域： 华北：河北石家庄全境、河北邢台南宫； 华中：山东泰安部分地区 三、 处理方案 处理流程： 是 按照下述方案处理 开始 客户咨询配送延迟 询问客户收货地址 是否属于疫情区域 结束 否 按正常催单流程处理 注意点：无法确认配送延迟是否因为疫情影响时，优先索要客户商品编号与收货地址，在 前台尝试下单，只有页面提示为 “受道路限行影响，您的订单可能会有所延迟”且收货地 址为疫情影响区域，才可参照此文档方案解答，否则一律按正常催单流程处理； 1、中小件商品涉及场景以及处理方案 1）用户咨询订单配送时效较平时慢问题（比如：211 时效降为次日达）：告知客户受 道路交通影响，生产时效可能出现持续延长的情况，请您参考商品详情页具体展示的物流 信息。 参考话术： 【自营商品】：经核实，因疫情防控原因，道路交通资源受到影响，您的订单配送时间 延长，待交通情况恢复后，我们会尽快为您送达，请您耐心等待，感谢您的理解与支持！ 2）用户咨询物流信息未更新问题：解释因受道路交通影响，快递有所延迟，待恢复后 我们会尽快安排。 参考话术： 【用户未下单】：受道路交通影响，石家庄当地快递时效有所延迟，您可参考商品详情 页具体展示的物流信息哦~ 【用户已下单】：受道路交通影响，石家庄当地快递时效有所延迟，待交通情况恢复 后，我们会尽快为您送达，请您耐心等待！ 3）用户咨询预计送货时间一直延长：解释防疫关键期，交通资源变化较快，配送时效 会受到影响，具体配送时效以订单实时显示为准； 参考话术： 【自营商品】：经核实，疫情防疫关键期，交通资源变化较快，配送时效相应会受到 影响，具体配送时效请以订单实时显示时效为准，我们正在尽力安排，感谢您的理解和耐 心等待。待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投 递。 4）疫情区域封闭配送问题（配送延迟/无法配送上门）：解释配送小哥会电话联系客 户沟通配送地点或自提，引导客户与配送协商送货时间，并保持手机畅通； 参考话术：因您的收货地暂时封闭，配送人员无法进入，建议您可直接联系配送员沟通 配送或自提。如您不方便，您的包裹我们也会为您暂存站点，配送员也会再次联系您协商 配送方式或征询您的退回意见。 5）疫情区域封闭配送问题（无法配送）：解释配送小哥会与客户联系协商将商品退 回，引导客户后续待社区解除封闭后重新下单； 参考话术： 【自营商品】：经核实，因疫情防控原因，道路交通资源受到影响，您的商品暂无法及 时配送，请您耐心等待，当然我们的配送员也会尽最大努力给您配送， 请您耐心等待。 6）商品消毒问题：解释商品在转运等物流环节会进行消毒，请客户放心； 参考话术： 【自营商品】：我们的商品都是有严格质量保证及完善的售后服务的，商品在转运等物 流环节也会进行消毒，请您放心。同时为不耽误您的使用，我们会根据您订单及道路交通 情况尽快为您送达，如果商品有售后问题，您可以在线进行售后申请。 7）商品产地及发货问题：解释商品有严格质量保证及完善售后服务； 参考话术： 【自营商品】：我们的商品都是有严格质量保证及完善的售后服务的，还请您放心，如 果您在使用商品时有任何质量问题，可提交售后申请，我们会为您妥善处理，感谢您的理 解与支持~ 备注： 如涉及取消订单后，客户提交新订单，需要补偿差价，客服可引导联系京东在线客服核实 差价问题，具体以京东客服方案为准。 2、大件商品涉及场景以及处理方案 1） 未发货-调度未预约：因受疫情交通管制影响，商品配送预约会有所延长，我们正 在尽量安排~ 2） 未发货-未到发货日期：暂时还未到发货时间，引导客户耐心等待哦~ 3） 未发货-已经到发货日期：告知受目前交通资源影响，配送时效有所延长，如客户 不接受，可引导客户联系京东