课件《客舱设施与服务》（模块五案例）.pptxVIP

模块五 客舱服务语言（案例）内容提要案例讨论0102小组分析与演绎 03总结教学目标能够根据实际案例进行分析；能够根据实际案例进行客舱服务语言演绎。 重 点：能够根据实际案例进行分析。难 点：能够根据实际案例进行客舱服务语言演绎。课程导入复习客舱语言的相关概念；复习广播器的使用规定；复习对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语；复习客舱中英文广播。案例讨论案例一：截然不同的沟通效果 在一架航班上,乘务员认真进行起飞前安全检查,见经济舱第一排旅客将电脑包随意摆放在脚边,火眼金睛的乘务员立刻指出:“先 生,这里不能放行李。”旅客抬头看了一眼乘务员,默默地将电脑包挪到自己下并试图用脚挡住它。但这一举动还是没有得到乘务员的认 可,“先生,这样也不行,经济舱第一排的区域都不能放行李。”乘务员犹如严厉的小学老师次次指出学生的错误,而此时的旅客早已失去 了耐心,心中怒火就此点燃:“到底要怎样,你们不是说小件行李可以放座位下面吗?这里不是下面啊?”“是可以,但这是经济舱第一排…” “那又怎样,你们强调第一排了么?”眼看一场无休止的争论就此爆发,乘务员觉得委屈:我是在执行安全规定,我没有做错。而旅客则觉 得窝火:什么服务,什么态度,老是机定来教育我。随后一名资深乘务员走了过来。“抱歉,先生,您的电脑包恐怕不能放在这里,在紧急情 况下它会影购到里侧旅客快速通行。“哦,这样的啊,那我放脚下吧。”先生,您一看就常坐飞机,对安全规定很了解。的确,小件行李是可 以放在座位下前档杆区域,但是经济舱第一排比较特殊,没有前档杆,如果直接放在脚下,紧急情况会影的到您的救生衣取哦。”先生的语 气缓和下来:“有道理哦,那麻烦你帮我放行李架吧。”案例二：无声传递关爱 上海飞往宜昌的航班上,一声声咳嗽打破了头等舱的宁静,原来是头等舱的韦先生在不停地咳嗽,剧烈的颤抖使得他脸上涨得通红。 乘务员见状来到韦先生身边,询问是否需要帮助,有没有随身药物,然而越想说活越加剧了韦先生的咳嗽。乘务员迅速退回厨房,以一个 新的沟通方式回到韦先生身旁。递上一杯温水,向他报以微笑,代替语言的是一张由乘务员写下的温情纸条:“尊敬的韦先生,您好!我是 本次航班的乘务员,我很荣幸能为您服务。深知语言的沟通会加剧您的咳嗽,造成身体不适,所以用这种交流方式和您沟通。稍后我们将 为您提供午餐:有泰式虾球饭和牛肉炒面供您选择。如需帮助请随时告诉我们,请不要为咳嗽而感到尴尬为您解除困扰也是我们的工作。 祝您早日康复,旅途愉快当韦先生抬头看着乘务员时,眼神充满着感动。“谢谢你们,真的非常感谢。”韦先生同样以书写无声地与乘务员交流。小组分析与演绎小组讨论分析案例请小组针对案例演绎客舱服务语言相关内容。案例分析（一） 得体的语言往往能化干戈为玉帛。第一位乘务员沟通失败的原因是因为他只是简单地告诉旅客不应该这么做,当想说明为什么时却 因旅客的反击而走入了沟通的死胡同。资深乘务员沟通成功的原因是她首先肯定了旅客对客舱安全规定有一定了解,在心理上解除了旅 客的抵触情绪,让旅客愿意听下去。然后再清楚地说明了第一排的特殊性,关键是从旅客的自身安全角度出发告知行李放在脚下存在的 隐患。因为是切实为旅客的安全考虑,最经获得了旅客的理解和配合。良好的沟通是一个双向的过程,它依赖于你能抓住听者的注意力, 并正确地解释自己所掌握的信息。案例分析（二） 真是此时无声胜有声!有时候换种方式表达,能收获不一样的精彩。好一句“为您解除困扰也是我们的工作”,足见乘务员为了旅客 的愉快而甘愿做出不懈努力。对于头等舱旅客的服务更要注重细节以及个性化的服务,设身处地地为旅客着想,适当灵活的改变一下沟 通方式,既不影响与旅客之间正常的交流沟通,又能让旅客感受到服务的细致温馨。体贴入微的关怀、个性化的服务犹如丝丝细雨滋润旅客的心田。客舱服务除了向旅客提供舒适的座椅、可口的餐食、丰富的娱乐 设备等硬件服务外,更能抓住人心的是乘务员提供的软性服务。乘务员要学会细致观察旅客需求,准确揣摩旅客需要怎样的服务,选择最 佳方案,富有成效地解决问题。总结谢 谢